Le Revenue: Banques : les agences ne sont pas condamnées à disparaître

Le Revenue: Banques : les agences ne sont pas condamnées à disparaître

les agences ne sont pas condamnées à disparaître

La rénovation des agences bancaires leur permet de mieux répondre aux questions des clients et de vendre plus de produits. Les explications de Thierry Crespel, responsable commercial EMEA francophone de l’éditeur de logiciels Auriga.
Déjà 1.466 agences de moins entre 2010 et 2016 selon la Fédération bancaire française (FBF). Une tendance qui pourrait s’amplifier. On a tous en tête l’annonce par Société Générale fin novembre dernier de la fermeture de 300 agences d’ici 2020.

Pour autant, ces dernières restent essentielles pour répondre aux attentes des clients et maintenir un lien solide et durable avec eux.

Des acteurs 100% numériques se tournent vers le physique
En effet, les agences physiques restent un avantage indispensable pour l’acquisition et la fidélisation des clients ainsi que pour la vente de produits et services.

Pourquoi sinon Amazon annoncerait-il la création de points de vente physiques ou l’e-marchand Spartoo reprendrait-il le groupe André ? Le tout numérique n’est absolument pas à l’ordre du jour.

De même les banques doivent accroitre leurs investissements dans leurs points de vente en s’appuyant sur les nouvelles technologies pour attirer et satisfaire leurs clients.

Eviter les files d’attente
Prenons le cas d’une agence type qui illustre bien la situation actuelle. Le samedi à 10 heures du matin, les clients font la queue pour voir un conseiller. Comme tous les membres de l’équipe n’ont pas forcément toutes les compétences requises pour gérer les opérations complexes, certains clients doivent attendre plus longtemps.

Par ailleurs, les employés sont aussi tenus d’effectuer des tâches «administratives», ce qui les empêche de se consacrer aux clients. Cette situation n’est satisfaisante pour personne. Au mieux, les clients parviennent à réaliser les transactions prévues, et ils prennent au passage un dépliant pour des informations complémentaires. Au pire, ils ne parviennent pas à leurs fins et repartent mécontents, avec un très mauvaise ressenti et une image de la banque très dégradée.

Placer le point d’accueil au centre de l’agence
Certaines banques ont bien compris que ce modèle n’était pas satisfaisant et ont changé l’organisation des agences. Il s’agit la plupart du temps de les remodeler autour d’un point d’accueil central, d’équiper les employés d’outils leur permettant de s’occuper immédiatement des clients. Et de déléguer aux automates les opérations que les clients peuvent réaliser seuls.

L’équipe pluridisciplinaire, aux compétences élargies, est recentrée sur les besoins des clients. Munis de tablettes, de logiciels experts voir d’assistance fournie par l’intelligence artificielle, les collaborateurs gagnent en confiance et en responsabilité. Le public reçoit un service plus personnalisé. Pour les agences délocalisées, dans un centre commercial par exemple, une solution technologique comme la visioconférence permet de donner aux clients la possibilité d’entrer rapidement en contact avec un conseiller si nécessaire.

L’arrivée du «phygical»
De nombreuses banques ont équipé leurs conseillers de tablettes telles que la Banque Populaire qui a déployé 14.000 Ipad au sein des 3.300 agences entre 2015 et 2016 ou le Crédit Agricole d’Ile-de-France avec 2.800 tablettes numériques Samsung Galaxy. LCL a annoncé mi-mars la restructuration de ses agences bancaires autour d’un modèle «phygical».

L’accueil y sera notamment renforcé avec un écran digital central facilitant les échanges entre clients et conseillers. La souplesse viendra également de l’uniformisation de l’expérience client sur l’ensemble de ses canaux.

D’autres banques vont encore plus loin dans leur volonté de réorganiser leurs agences bancaires. C’est notamment le cas du Crédit Agricole d’Aquitaine qui revisite le concept d’agence mobile en embarquant une agence bancaire dans un camion transformé. Avec pour objectif d’aller directement à la rencontrer de ses clients, le Crédit Agricole d’Aquitaine entend développer sa présence sur les territoires ruraux.

Plus de visites en agences
Ces nouveaux agencements ont des résultats immédiats. Par exemple, MillenniumBCP, première banque privée du Portugal qui a revu en profondeur le fonctionnement de ses agences a réduit ses coûts d’exploitation de plus de 40% depuis 2011. Un accès gratuit au wifi a été mis à la disposition des clients pour réaliser toutes sortes d’opérations sur des automates de libre-service assisté.

Les conseillers ont été munis de tablettes afin qu’ils puissent consulter les dossiers des clients, fixer et mener à bien des rendez-vous individuels. La migration des opérations en espèces vers les automates de libre-service n’a pas affecté le nombre d’interactions personnelles. Au contraire elle a enrichi la qualité de l’expérience client, comme le démontre les recommandations positives des clients. Et elle a réussi à faire revenir les clients en agence.

Avec un taux de prescription de la banque qui s’élève à 85%, MilleniumBCP est devenu la première banque du Portugal pour la proximité aux clients et a gagné de nombreux prix : Banque la plus innovante du Portugal, Prix de la banque modèle de Celent (Model Bank Award) 2017 pour la transformation des agences, Meilleure expérience en agence du Bank Customer Experience Summit 2017, «Best Digital Product & Customer Experience 2017» des Portugal Digital Awards.

Une agence pour le long terme
Aujourd’hui tous les secteurs d’activité doivent trouver la meilleure façon de relier l’ancien monde physique au nouveau monde numérique et la technologie est au cœur de cette transformation.

Les clients souhaitant avoir accès à leurs comptes à tout moment et en tout lieu, les banques doivent répondre à l’appel sur tous les canaux, à chaque point de contact, sans négliger leurs agences physiques. Bien au contraire, les banques doivent pleinement intégrer leurs agences dans leur stratégie omnicanal et dans leur révolution digitale afin de les connecter aux services de banque mobile et en ligne. Elles révolutionnent ainsi les services apportés aux clients en en retirant des bénéfices immédiats et sur le long-terme, au-delà des coûts générés par ces dernières.

 

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