Assurance & Banque 2.0 – Quand l’agence bancaire et ses automates fidélisent le client et optimisent sa venue en agence

Assurance & Banque 2.0 – Quand l’agence bancaire et ses automates fidélisent le client et optimisent sa venue en agence

A l’heure du big data et du marketing digital triomphant, chaque interaction avec le client est une opportunité à valoriser. L’agence bancaire échappe d’autant moins à la règle que les occasions de contact direct se raréfient. Parmi les moins de 50 ans, déjà près d’un français sur trois n’entre plus dans une agence qu’exceptionnellement (moins d’une fois par mois, selon l’étude du comparateur meilleurbanque. com, déc. 2016). L’entrée en vigueur de la loi sur la mobilité bancaire en ce début d’année 2017 risque d’accentuer encore la question.

Certes, jusqu’alors, la proximité de l’agence restait aux yeux des français le critère premier pour le choix d’une banque (enquête Deloitte, sept. 2016), et seuls 28% des usagers déclaraient n’avoir pas de retenue à se fier aux services d’une banque sans agence. A tel point que certains acteurs pure players de la banque en ligne ont cru bon d’ouvrir des agences « vitrines ». Au total, tous établissements bancaires confondus, la France n’a réduit son parc d’agences que prudemment, au rythme de 3% entre 2010 et 2014 (le taux de fermeture le plus faible d’Europe, selon l’étude de Mind- Metre Resarch/Matica Technologies). Mais là encore, la nouvelle réglementation, visant à faciliter pour les usagers l’aspect administratif du changement de banque pourrait bien changer la donne quant au rôle de l’agence dans la conquête et la fidélisation du client.

Pris entre souci de rentabilité, évolution du comportement des clients et émergence d’une demande de services innovants, le programme de refonte du canal agence engagé par les banques françaises ne saurait se limiter au réaménagement des espaces de libre-service et d’accueil des visiteurs. L’état de l’art du marketing démontre que les stratégies payantes se fondent sur la cohérence de l’expérience client, aujourd’hui forcément multicanale (enquête Salesforce, mars 2016). Dès lors cette refonte doit non seulement viser à recréer du lien, exploiter au mieux la venue d’un visiteur – client ou prospect – en agence, en les impliquant intelligemment. Elle doit aussi miser sur la solidité d’une gestion pleinement intégrée – sans couture – des différents canaux de distribution. Faire en sorte qu’en agence ou chez soi, sur automates ou sur mobiles, le client retrouve les mêmes informations mises à jour le concernant et des services adaptés à son profil.

Pour Auriga, éditeur de solutions logicielles et d’applications destinées à la banque omnicanal, tout part de l’architecture Web qui soustend l’évolution de l’équipement de l’agence et de ses automates. Et ce, indépendamment du matériel, du modèle et de la marque du parc installé. Un sigle WWS, pour WinWebServer, résume ce principe de base défendu depuis 25 ans maintenant par l’éditeur. La suite logicielle WWS exploite les atouts essentiels de l’architecture Web : centralisation au niveau du serveur de la logique et des données, modularité des nouveaux développements qui peuvent être déployés par simple télédistribution. Répétons- le : quel que soit le matériel. Le canal automate peut ainsi profiter de fonctionnalités « prêtes-à-l’emploi » développées pour tout autre canal, banque en ligne ou banque mobile. L’information doit cependant être contextualisée, et notamment présentée différemment sur petit ou grand écran, en utilisant au mieux les spécificités du canal. Mais tout peut ainsi se faire selon une logique d’introduction rapide et facilitée de services innovants qui ne remet pas en cause l’existant et les investissements précédents, tout en réduisant drastiquement pour la banque le coût total de revient.

L’essor des automates « hybrides » tirant parti des potentialités du cross-canal et le développement du libre-service en agence en témoignent. Quelques exemples parmi les nombreuses fonctionnalités portant la marque d’Auriga qui ont été ainsi ouvertes au client : le retrait d’espèces sans carte préparé depuis son mobile, le couponing de proximité proposant des réductions chez les commerçants partenaires, l’affichage de campagnes marketing et d’offres ciblées. Le cross-canal se développe tout autant dans la zone d’accueil d’agences, avec le libre-service assisté qui décharge le personnel d’agence de certaines opérations de routine, tout en lui permettant de se focaliser sur les services à valeur ajouté en se recentrant sur son rôle de conseil et de service. Certaines banques jouent cette carte en équipant les agents de tablettes qui, en interaction avec les automates, leur permettent d’intervenir en temps réel pour assister le client ou proposer des services adaptés.

Nouvelle brique à cette amélioration de l’accueil du client en agence : le module WWS Customer Management, par lequel tout est prévu pour que l’agence renoue avec sa vocation de point de vente. L’objectif, à travers la gestion personnalisée de l’accueil, est de proposer au client ou au prospect une prise en compte de leurs attentes la plus fluide et engageante possible. « Mon client se fait rare en agence. J’utilise au maximum le potentiel lié à sa visite ». Ainsi, dès l’identification sur une borne d’accueil à écran tactile, un menu simplifié l’oriente vers l’automate de libre-service ou le conseiller ad-hoc. La gestion omnicanal de WWS et de son module fait également le lien avec les fonctionnalités que le client peut retrouver sur son smartphone. Celui-ci peut ainsi pré-réserver, préparer sa visite et optimiser d’autant le temps passé en agence.

De plus, dans sa version back office, WWS Customer Management est aussi, pour le personnel d’agence, un outil de gestion en temps réel, de planification, de suivi des actions mises en oeuvre et d’aide à la décision. Le tout assorti de tableaux de bord et de graphiques. Autant dire, un outil d’optimisation des activités des conseillers et de leur charge de travail. Ainsi, l’agence ne se limite plus à un espace dédié à des activités administratives pour redevenir un lieu privilégié pour des actions commerciales ciblées et efficaces. Et cela commence, à l’égard du client, par le reconnaître (au plein sens du terme) dès son entrée dans l’agence. Exploiter les données le concernant, valoriser son interaction avec les supports du libre-service et avec le personnel : à ce titre, le tout dernier module développé par les ingénieurs d’Auriga est bel et bien une solution ciblant la fidélisation du client.

 

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