Assurance & Banque 2.0 – [Etude] Extension du domaine de l’automate bancaire: les français sont preneurs

Assurance & Banque 2.0 – [Etude] Extension du domaine de l’automate bancaire: les français sont preneurs

Doper l’attractivité des automates bancaires est d’autant plus d’actualité que les avancées de la technologie ont familiarisé les clients avec le multicanal. La demande pour de nouveaux services sur les distributeurs – au-delà des fonctions classiques de retrait/dépôt/consultation – est réelle et s’exprime. Résultats d’une enquête (mars 2017) auprès d’un millier de français.
Moins d’agences. Moins de paiements en espèces. Moins de distributeurs automatiques de billets. Comment est perçu ce pronostic passablement décliniste repris ces derniers temps par analystes et medias ? Que disent les clients de leurs usages présents et à venir, à court et moyen terme, de l’automate bancaire ? Tel est l’objet de l’enquête OpinionWay conduite en mars 2017 pour l’éditeur de logiciels bancaires Auriga auprès d’un échantillon représentatif de 1026 personnes (âgées de 18 à 65 ans, clients d’au moins une banque traditionnelle ou en ligne et utilisateurs de distributeurs automatiques de billets). La tonalité générale de leur réponse est plutôt encourageante. Lucide quant aux aspects pragmatiques du recours aux automates (utilité, sécurité). Ouverte à une évolution significative des fonctionnalités qui seraient proposées sur les DAB. Et sans surprise, les plus demandeurs de ces évolutions se trouvent parmi les 25-34 ans.
Pour certains analystes relayés par les medias, l’irrésistible progression de la banque mobile et la démultiplication des moyens de paiement, dont le sans-contact, sonnent le début de la fin pour les distributeurs automatiques de billets. Certes, en France, les relevés du Groupement des Cartes bancaires confirment une accélération de la baisse du nombre de retraits d’espèces (-2,5% en 2015, pour un montant total, toutefois, en légère augmentation, de +1%) tandis que le paiement par cartes poursuit sa progression tant en nombre d’opérations (+7%) qu’en valeur (+4,7%). Face au défi complexe de la rentabilité des équipements, les grands réseaux bancaires ont amorcé la restructuration de leur parc d’automates bancaires, souvent couplée à celle de leurs agences (regroupement, etc). Et ce, tout en clamant vouloir maintenir un niveau de service satisfaisant partout sur le territoire. Ce qui, en 2016, se traduit par une réduction du parc français de distributeurs d’environ 2%, soit 1200 DAB en moins (selon le Groupement des Cartes bancaires). Parallèlement, commence à poindre l’ouverture de services tels que le recyclage d’espèces, le retrait sans carte, et autres services à valeur ajoutée, plus répandus déjà dans d’autres pays.  Mais qu’en disent les clients? Comment réagissent-ils précisément, à ce jour, à cette restructuration ? Dans quelle mesure attendent-ils un renouvellement de l’offre de services sur automates?

Moins de cash, plus de services
L’étude d’opinion « Les Français et les automates bancaires » menée par OpinionWay confirme une certaine stabilité des usages les plus classiques (retraits, dépôts d’espèces et de chèques, consultation de compte), même si le recours aux distributeurs se fait plus espacé. De fait, 29% des personnes interrogées déclarent utiliser moins souvent les DAB depuis cinq ans, parce qu’ils paient plus souvent par carte bancaire et/ou ont moins besoin d’espèces. Pour autant, le niveau de confiance est au plus haut, appuyé sur une expérience d’utilisateur elle-même très satisfaisante. 95% des utilisateurs  indiquent leur confiance à l’égard d’au moins un type de distributeur, qu’il se trouve à l’intérieur ou en façade d’une agence, ou dans un environnement rassurant ou familier. 97% des usagers se disent satisfaits et l’expriment le plus souvent en qualifiant le recours au distributeur comme « rapide », « simple », « efficace ».

Cependant, un quart des usagers aspirent à plus de modernité, en désignant ce recours comme  « ennuyeux » (pour 23%) et « à l’ancienne » (pour 27%). Parmi ces derniers, une majorité de 25-34 ans qui, de plus, ne le trouve pas sûr (45% d’entre eux contre 35% pour l’ensemble des personnes interrogées). Plus généralement, si le choix du DAB se fait à 90% en fonction du degré de sécurité ressenti (fiabilité de l’appareil, environnement rassurant) et de la proximité du lieu (81%), il est aussi fonction des services proposés en plus du retrait de billets (une bonne moitié des réponses le confirme).

Du bancaire, mais pas seulement
De là à souhaiter élargir la palette de ces usages, il n’y a qu’un pas. Oui, les français sont preneurs d’une extension des services sur les distributeurs de billets. Pour un quart d’entre eux, c’est une évidence. Ils disent spontanément en vouloir plus. Mais lorsque des exemples de fonctionnalités additionnelles sont proposés, c’est quasiment le plébiscite. Le taux de ceux qui se disent intéressés par au moins un nouveau service monte à 95%. Bien sûr, la connotation de service bancaire l’emporte largement. Pour 94% des usagers, ce serait par exemple la possibilité de retrait et dépôt de devises étrangères ou de pièces de monnaie, l’encaissement de chèques et retrait en espèces. 56% seraient séduits par la possibilité de transactions sans carte, avec l’usage de code à usage unique ou retrait préparé depuis son smartphone. Mais près de deux usagers sur trois (61%) se disent aussi clients potentiels pour au moins un service extra-bancaire : la réservation et l’impression de billets pour spectacles ou événements sportifs (43%), le règlement de factures ou de services administratifs (42%), le retrait des allocations, etc.

Contourner l’usage de la carte bancaire
Si les automates bancaires ont encore de l’avenir, c’est précisément en jouant la mise en parallèle avec la simplification de l’accès aux services bancaires que la plupart des usagers apprécie par ailleurs avec la banque mobile ou la banque en ligne. Symptomatique du regain potentiel d’attractivité du DAB, l’intérêt pour un mode d’accès aux services sur cet équipement autre que la carte bancaire.

Selon l’enquête d’OpinionWay, plus de la moitié (56%) des utilisateurs y souscriraient volontiers, soit à partir d’un code à usage unique reçu par mail ou par SMS (51%), soit à partir d’un smartphone, via la technologie sans contact ou un QR code (39%), ou encore avec un dispositif de contrôle biométrique (42%). De même, deux-tiers des personnes interrogées se déclarent intéressées par la possibilité de démarrer une opération bancaire sur smartphone ou via la banque en ligne pour la finaliser sur le distributeur. Ces divers modes d’accès, principalement appréciés pour le retrait d’espèces, restent encore confidentiels en France (projets pilotes en cours) alors qu’ils sont déjà largement déployés par des réseaux bancaires dans certains pays (Asie, Amérique du nord) avec force renfort de sécurité et d’intégration du canal automate avec l’existant informatique des autres canaux (agence, banque mobile, banque en ligne, etc).

Personnalisation, sécurisation
Autre diversification d’usages correspondant à une demande potentielle : les aspects administratifs et commerciaux de la relation avec la banque. Une personne sur deux se dit intéressée, qu’il s’agisse de la gestion de démarches administratives (paiement de factures, règlement de crédits), de la souscription/émission ou du rechargement de cartes bancaires prépayées, ou encore de faciliter le contact avec son conseiller (prise de rendez-vous, vidéoconférence). Sur le volet marketing, la personnalisation du contact directement sur le DAB, déjà largement adoptée en Italie, est également une piste  d’extension du service potentiellement appréciée. 61% des personnes se disent intéressées par au moins une de ces fonctionnalités telles que la présentation sur l’écran du DAB de ses opérations favorites (50%), d’offres personnalisées (37%) ou de messages personnalisés (34%). L’intégration d’offres commerciales de la banque, de commerçants ou d’organismes partenaires proposées en marge et à l’occasion d’une opération bancaire sur DAB (coupons de réduction, offres ciblées) suscite un même niveau d’intérêt (60%). Soit autant de services, déjà exploités ailleurs en Europe, qui mettent à profit les potentialités du multicanal.

Les jeunes générations (25-34 ans) sont les plus représentées parmi ceux qui se disent en attente de cette évolution du canal automate. Non seulement sous l’angle de la diversification des services (ils sont déjà plus consommateurs d’opérations extra-bancaires sur automates). Mais aussi sous l’angle de la sécurisation : de fait, ils sont en proportion plus nombreux à trouver la fréquentation des distributeurs comme « peu sûre » (45% d’entre eux, contre 35% pour l’ensemble des personnes interrogées), « à l’ancienne » (37% vs 27%). Sans doute sont-ils aussi plus habitués aux modalités de sécurisation de divers services de la banque mobile ou de la banque en ligne, et déjà plus « clients » des technologies inhérentes (QR code, mot de passe à usage unique, et autre cryptage dynamique).

Gain de temps et valorisation du contact
Au-delà de cette cible prioritaire, l’émergence de la demande milite en faveur d’une mise en avant par les banques des bénéfices-clés de cette diversification des usages sur automates. A savoir : un environnement sécurisé pour toutes sortes d’opérations, dans un cadre réglementaires garantissant de plus la confidentialité des données, une disponibilité et une centralisation de l’accès aux services bancaires et extra-bancaires, d’où gain de temps, une même information et un parcours client similaire (« sans couture ») d’un canal de relation bancaire à l’autre (automate, banque mobile, banque en ligne). En ce sens et comme le confirment implicitement les résultats de cette enquête d’opinion, l’automate est et reste un vecteur majeur de contact avec la clientèle, qui peut aussi attirer de nouveaux clients. Chaque interaction, chaque transaction sur automate peut être l’occasion d’exploiter les ressources d’une gestion de la relation client réellement centrée sur le confort du client. Autrement dit, tous les avantages d’une utilisation pleine et entière du multicanal et du cross-canal que permet une architecture Web qui en assure la gestion centralisée et la communication, comme le proposent les solutions logicielles d’Auriga.

Thierry Crespel, Responsable Commercial EMEA francophone d’Auriga.

 

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