L’agence bancaire transformationnelle a besoin d’une stratégie logicielle transformationnelle : ne laissez pas votre choix de logiciel limiter l’évolution de votre canal agence

L’agence bancaire transformationnelle a besoin d’une stratégie logicielle transformationnelle : ne laissez pas votre choix de logiciel limiter l’évolution de votre canal agence

‘L’agence du futur’ est une expression plus que jamais en vogue. Elle n’est peut-être pas nouvelle mais elle s’avère plus que jamais d’actualité. Les banques du monde entier font en effet face à un ensemble de défis sans précédent : des pressions règlementaires, des contraintes financières, des taux d’intérêts bas, une concurrence accrue et des clients de plus en plus exigeants. On entend dire depuis un certain temps que les agences vont devoir se transformer et ceci est aujourd’hui plus vrai que jamais.
 
Les banques savent depuis longtemps qu’elles doivent se différencier pour séduire et fidéliser les clients, mais aujourd’hui elles doivent aussi préserver leur valeur et leur pertinence dans un secteur qui évolue à vitesse croissante. Les banques ne sont en effet plus seulement comparées aux autres banques : les repères et les règles du jeu changent. Les générations iOS/Android ont des attentes très différentes de la génération Y ou même de la génération Z, qui vont ébranler le secteur bancaire. Si les fonctionnalités et la personnalisation sur tous les canaux étaient, dans les années 2000-2015, les défis principaux pour la banque omnicanal, en 2016 il s’agit d’optimiser la valeur et l’expérience client transversalement sur l’ensemble des canaux.
 
De nombreuses grandes banques prévoient de réduire drastiquement la taille de leur réseau d’agences en 2016. Ceci peut représenter des opportunités immobilières pour les fintechs et les nouvelles banques, quoique ces anciennes agences ne sont plus toujours forcément situées dans le ‘bon’ quartier. ‘L’agence du futur’ doit en effet se trouver dans un lieu très fréquenté, pratique et facile d’accès. Au Royaume Uni par exemple, on assiste à une « course aux 300 » où les études ont démontré que plus des trois-quarts de la clientèle bancaire pourraient être adéquatement servis par un nombre significativement réduit d’agences. Un réseau restructuré pourrait ainsi réduire le budget agences des grandes banques à long terme (post-restructuration), mais il implique aussi de plus grandes attentes en matière de productivité.
 
Comme toujours, l’agence bancaire reste un point de contact essentiel et pertinent pour les clients, pour des raisons différentes selon les secteurs. Pour certaines transactions qui ne peuvent se faire ailleurs ? Pour le client qui a besoin de conseils ou d’aide ? Les banques ont envie et besoin de maintenir la relation avec leurs clients, et ce de manière productive et efficace. Dans un contexte de réduction du nombre d’agences en Europe occidentale, le défi de l’agence du futur est triple : fidéliser les clients tout en améliorant la rentabilité et en attirant de nouveaux clients.
 
Auriga s’engage pour ‘l’agence du futur’, qui est à notre avis la clé de la banque de demain. Tous les jours dans le monde, une banque lance sa propre version de modèle de distribution du futur. Ainsi certains modèles de nouvelles agences en Italie illustrent les changements en cours dans de nombreux pays. Les points communs sont la dématérialisation, l’automatisation et l’augmentation de la quantité de technologie déployée. La future agence type propose un grand espace libre-service avec tout un éventail d’appareils de libre-service : GAB de dépôt et de retrait, automates recyclants, automates de libre-service assisté, affichage dynamique et autres bornes. Pour garantir une expérience client différenciée et une agence rentable, un chargé d’accueil est là pour conseiller les clients, détecter les occasions de vente (oh combien importantes) ou de relationnel.
 
Dans ce vaste sujet de la transformation des agences, quels éléments ressortent alors comme étant les plus importants ? L’agencement et le design évidemment, car l’environnement peut influer sur le comportement des clients. Le rôle du personnel, le choix des automates et les fonctionnalités sont également des ‘ingrédients’ vitaux. Toutefois, il s’avère souvent que c’est la conception de ce que le client ne voit pas (soit la partie immergée de l’iceberg) qui en fin de compte détermine le succès d’un concept. Pour réunir les bons ‘ingrédients’ qui fidélisent le client et rentabilisent l’agence, les banques doivent alors avoir un modèle d’exploitation d’‘agence du futur’ et les solutions logicielles ad hoc.
 
Au niveau macro-opérationnel, de nombreuses banques choisissent d’adopter des « stratégies en étoile », avec une agence principale entourée de petites antennes. Ce changement s’opère dans des réseaux où de multiples logiciels hérités du passé sont utilisés dans les différents canaux, équipements, machines, produits et sites. C’est donc un défi complexe à relever cette année que de gérer le contexte dans et à travers les agences et d’intégrer ‘l’agence du futur’ au sein de l’expérience omnicanal plus globale de la banque.
 
La solution d’Auriga aux défis de gestion de la banque du futur est notre plateforme omnicanal WinWebServer (WWS) et son module pour le canal agence, WWS Branch. La solution WWS offre une vraie liberté de choix de matériel de différents constructeurs pour toutes les zones de l’agence. Pour Auriga, la qualité d’une solution ‘multi-constructeur’ englobe bien plus que les principaux constructeurs traditionnels (NCR, Diebold et Wincor Nixdorf) ; notre solution de gestion WWS est en effet compatible avec les tout nouveaux fournisseurs de matériel qui s’attaquent à la problématique de transformation du canal agence et avec ceux qui proviennent de l’univers des guichets traditionnels (tels que Glory ou ARCA). Pour compléter la numérisation de l’agence du futur, WWS gère également les bornes et l’affichage dynamique.
 
Pourquoi une approche multi-constructeurs est-elle si importante pour les solutions logicielles de ‘l’agence du futur’ ? Premièrement, dans un monde incertain et en constante évolution, l’agence du futur doit suivre les habitudes des consommateurs. Nous avons récemment assisté à l’envolée des cartes de paiement sans contact et du mode AVEC/BYOD (Apportez Votre Equipement personnel de Communication/Bring Your Own Device) dans d’autres contextes. La flexibilité des services d’accueil sera une source de différenciation concurrentielle par l’innovation. Deuxièmement, les banques ont rapidement besoin de saisir des opportunités de réduction des coûts au bénéfice des clients, telles que l’introduction de GAB sans clavier numérique (NCR) ou d’amélioration de l’efficacité du back-office grâce aux automates recyclants dont les cassettes sont interchangeables avec celles des GAB (Wincor Nixdorf). Troisièmement, pour garantir la pérennité de l’agence, il faut en garantir le niveau de performance. Après une longue période de stabilité du marché du matériel, de grands changements se préparent. Qui aurait pu prédire il y a cinq ans que Diebold achèterait Phoenix Interactive et fusionnerait avec Wincor Nixdorf? La rationalisation des gammes (et des pièces) et l’évolution du service client sont inévitables.
 
Nous pensons que dans ‘l’agence du futur’, tous les équipements doivent fonctionner en synergie et se gérer sans discontinuité. Mais pourquoi la continuité technique est-elle si importante pour une bonne expérience client ? Parce que le client sent quand un conseiller compétent fait bien son travail malgré son environnement d’agence. Les banques souhaitant que leurs clients soient fidèles à la banque plutôt qu’à un conseiller doivent pouvoir leur assurer un service d’excellence à tout moment et en tout lieu. Dans l’agence WWS du futur, les clients bénéficieront de la même expérience homogène, fidélisante, sur tous les dispositifs. Par exemple, les chargés d’accueil sont équipés d’une tablette, les conseillers peuvent suivre l’activité des clients et personnaliser le service en agence par des messages commerciaux individualisés.
 
Nombre de banques savent déjà que la gestion unifiée de tous les automates, pour la continuité de l’expérience client, peut réduire la complexité et les coûts d’exploitation par rapport à des plateformes multiples. Toutefois, Auriga observe au quotidien que le coût de revient total des plateformes de gestion de l’agence va au-delà des efforts d’intégration et de mise à jour et des coûts de licence. Dans l’agence du futur, le frein à la réactivité et à l’innovation que représentent de multiples plateformes est peut-être un coût stratégique que les banques ne peuvent supporter. Avec WWS, un seul système de supervision suffit à contrôler l’ensemble de l’expérience client en agence et la banque peut aisément définir et déployer les mêmes nouveaux services et campagnes marketing sur tous les dispositifs de tous les réseaux en étoile, et sur tous les canaux virtuels.
 
La bonne solution logicielle pour l’agence du futur doit ainsi être évolutive. C’est pourquoi Auriga a conçu WWS pour gérer une gamme croissante de services et répondre aux besoins des clients de manière personnalisée. Dans un monde toujours en mouvement, WWS améliore l’expérience client grâce à une disponibilité et une accessibilité accrues des fonctionnalités en libre-service.
 
Le chemin menant à l’agence du futur pose un défi complexe et en constante évolution, mais avec des objectifs cohérents. Les banques qui optent pour la solution WWS d’Auriga font un pas important vers une plus grande fidélisation de leurs clients, l’acquisition de nouveaux clients et des agences plus rentables.

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