Une offre bancaire omnicanal pour un nouveau modèle d’agence

Une offre bancaire omnicanal pour un nouveau modèle d’agence

Les mots d’ordre du secteur bancaire sont  aujourd’hui : omnicanal, intégration des canaux, capacités cross-canal et nouveau modèle d’agence. C’est une véritable révolution pour les banques de toute taille, visant à accroître leur efficacité et améliorer l’expérience client.
 
La relation entre les banques et leurs clients se transforme. Les banques ne peuvent plus se cantonner aux services traditionnels d’une banque classique ; elles doivent offrir plus d’accessibilité, de souplesse et de services personnalisés, et ce à moindre coût.
 
L’objectif principal des banques ces dernières années a été d’améliorer leur compétitivité. Elles doivent évoluer au gré des exigences des clients en proposant de nouveaux services, tout en réduisant le coût de revient total. La technologie a ici un rôle crucial à jouer. Il y a dans le monde plus de deux milliards d’utilisateurs de smartphone et plus de 19 millions de personnes équipées de tablettes. Ces chiffres sont en constante augmentation, et le comportement des consommateurs s’en voit modifié de manière irréversible.
 
Aujourd’hui, les consommateurs veulent des services bancaires plus rapides, mieux sécurisés et adaptés à leurs besoins. La banque omnicanal met en œuvre une approche multicanal visant à offrir aux clients une expérience cohérente sur l’ensemble des canaux, qu’ils accèdent aux services bancaires depuis leur ordinateur, leur téléphone ou tablette, ou qu’ils se rendent dans leur agence bancaire traditionnelle.
 
Les banques leaders savent qu’une stratégie cohérente est le meilleur moyen de combattre la désintermédiation face à de nouveaux entrants concurrents non-bancaires, d’améliorer la satisfaction et la fidélité des clients et de gagner des parts de marché.
 
Globalement, une stratégie omnicanal pertinente doit évoluer au gré des besoins et de la demande des consommateurs. Les banques doivent innover pour répondre aux attentes de clients de plus en plus connectés, utilisateurs de tous les canaux disponibles, du traditionnel distributeur automatique aux réseaux sociaux. Les clients ont ainsi accès aux services bancaires en tout lieu et à tout moment, ce qui renforce d’autant plus le lien avec leur banque, qui saura leur assurer une continuité entre les différents canaux.
 
C’est précisément pour relever ce défi qu’Auriga crée des solutions logicielles de pointe, souples, modulaires et sécurisées pour la banque omnicanal, fondées sur une architecture web centralisée afin de bénéficier d’une réduction des coûts de développement et d’une amélioration du « time to market » dans l’ajout de nouvelles fonctionnalités et services sur les différents canaux de distribution. Ainsi, un utilisateur pourra commencer un retrait sur son mobile et le finaliser à l’automate.
 
Depuis de nombreuses années les banques ont souhaité un modèle bancaire centré sur le client. Néanmoins, bien trop souvent, les efforts déployés dans ce sens n’ont abouti qu’à la simple ‘co-existence’ de canaux sans aucune homogénéité et uniformité de l’expérience client au travers des différents canaux.
 
La solution d’Auriga, fondée sur une architecture web, apporte un niveau élevé de convergence sur l’ensemble des canaux, accroissant l’accessibilité, la cohérence, la souplesse, la transparence et la simplicité pour le client. Auriga présente d’ailleurs un nouveau moyen très innovant d’exploiter en agence les automates de libre-service ou de libre-service assisté, qui permettra aux banques d’établir une relation client meilleure et plus rentable, tout en accroissant l’utilisation des canaux et services en ligne.
 
Une plateforme omnicanal efficace doit apporter :
  • une plus grande rapidité de déploiement de nouveaux services,
  • une plus grande disponibilité du service,
  • une sécurité renforcée,
  • un libre choix du matériel,
  • une réduction du coût de revient total.
 
Dans cette optique, les banques sont prêtes à repenser leurs agences. Un service omnicanal implique des agences automatisées, où les clients pourront réaliser leurs opérations tout en prenant un café, avec l’assistance des équipes à leur disposition pour les accueillir et les conseiller. Ainsi l’environnement de la banque est vécu comme un endroit convivial, où les clients se sentent en sécurité et fidélisés.
 
Lors de leur passage en agence bancaire, les clients pourront s’informer sur les produits et services adaptés à leurs besoins et choisir ceux qui leur conviennent le mieux. Le rôle de l’employé s’en trouvera transformé, passant de simple exécutant d’opération depuis son guichet à conseiller de services ou assistant libre-service, à même de proposer les solutions personnalisées adaptées aux profils et attentes de chacun. En conséquence, les clients et le personnel d’agence pourront nouer une relation durable, où les informations seront communiquées sur la base d’une meilleure connaissance de l’offre de la banque et des besoins de ses clients.

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