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2021 a posé de nombreux défis au secteur bancaire, tant en Europe que partout dans le monde. Les banques ont modernisé leurs infrastructures d’agences et de libre-service, et ont lancé des initiatives de mutualisation de DAB. Pour leur part, les gouvernements et les consommateurs se sont intéressés à préserver l’accès aux espèces. Avec l’arrivée de 2022, Auriga prévoit cinq grandes tendances pour le secteur des services bancaires et financiers à observer dans les mois à venir.
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Toujours moins de DAB et d’agences
Le rôle des agences et des automates est remis en question et pourrait se voir menacé. Le coût d’exploitation des parcs de DAB augmente, et les banques doivent faire face à des dépenses supplémentaires liées à la lutte contre la fraude et les cyberattaques sur les machines et les réseaux informatiques.
Les banques continuent donc de réduire le nombre de DAB, au lieu de prendre des mesures pour en limiter le coût global, en assurer la sécurité, et améliorer et personnaliser l’expérience client, au risque d’impacter durement tous ceux qui ont besoin de retrait d’espèces et de services bancaires de proximité.
Les banques devraient plutôt tirer parti de leurs agences pour exploiter la reprise de la demande des clients pour des services personnalisés et les tenter de les fidéliser avant qu’ils ne partent à la concurrence.
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Video-banking
La grande distribution et les entreprises en Europe revisitent l’expérience client en proposant des services vidéo qui reproduisent le passage en magasin. Cette offre devrait se développer dans les banques, et permettre aux clients d’utiliser les services dont ils ont besoin sans sortir de chez eux.
En parallèle, il est essentiel qu’elles maintiennent également un service de qualité en agence afin que tous les clients puissent accéder à des services financiers complexes dans un environnement sécurisé.
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Onboarding intelligent et identification digitale
Dans le contexte de la dématérialisation progressive du système bancaire, l’identité financière digitale et les technologies d’identification sécurisées seront une priorité, comme c’est déjà le cas en Norvège, Suède, Danemark et Finlande.
En 2022, l’objectif sera de développer une solution qui permette un « onboarding intelligent » afin de proposer aux clients des moyens simples et rapides d’accéder à une variété de services bancaires.
L’onboarding intelligent digital apporte d’importants bénéfices, tant en termes de gestion des ressources et des données que d’expérience client. L’optimisation de l’onboarding dans le contexte bancaire requiert de concilier des besoins différents : ceux des institutions bancaires et ceux des utilisateurs qui souhaitent ouvrir un compte courant ou effectuer une transaction avec leur smartphone.
Il est primordial de s’assurer que chacun des processus est conforme à la législation en vigueur, mais aussi fondé sur les meilleures pratiques de gestion des risques.
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L’agence de demain
En 2022, les fermetures d’agences vont se poursuivre en raison de la baisse du nombre de clients utilisant les canaux bancaires traditionnels, de la pression sur les coûts, et de l’émergence de services purement digitaux et de néo-banques.
Mais même si la fermeture d’agences est considérée comme un moyen de réduire les coûts et d’accroître l’efficacité, elle peut nuire à la fidélité des clients et à la réputation de la banque. Par conséquent, les banques devront revoir leur stratégie d’agences et voir comment intégrer une approche innovante.
Les banques peuvent y parvenir en adoptant notre solution #NextGenBranch, qui permet le développement de la prochaine génération d’agences bancaires, à la pointe de nouvelles technologies, numériques, à distance et orientée client. The #NextGenBranch permet de gérer tous les canaux bancaires en une seule solution logicielle qui apporte une véritable expérience omnicanale, que l’environnement soit virtuel ou matériel.
Dans ce nouveau modèle, le client aura un accès sécurisé à tous ses services bancaires dans un espace dédié, réunissant le guichet, le libre-service, le conseil et la vente de produits financiers, avec une assistance 24h/24, 7 jours/7, et un modèle de protection holistique qui va au-delà de la seule cybersécurité, en intégrant des capteurs et des caméras pour la surveillance à distance.
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Refonte de l’infrastructure
La refonte de l’infrastructure est une tendance de fond en 2022. L’infrastructure existante entrave les évolutions des DAB, qui pourraient améliorer l’accès aux liquidités et aux services.
Sans modification majeure de l’infrastructure, le canal DAB ne pourra se moderniser et fonctionner aux côtés de la prochaine génération de canaux de distribution des services bancaires. La mise à niveau de l’infrastructure sera aussi utile à des initiatives stratégiques telles que les agences allégées (lean bank) et les réseaux mutualisés de DAB.
En conclusion, en 2022, les services bancaires digitaux en libre-service seront au cœur des initiatives de transformation des agences. Les banques investiront dans des technologies et des alternatives pour conserver le lien avec leurs clients, notamment ceux impactés par la perte d’accès au retrait d’espèces et aux services financiers.
