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Comme chaque année, Auriga démarre 2020 en passant en revue les grandes tendances en matière de technologies qui marqueront le secteur bancaire pour cette nouvelle année.
1. Les agences se maintiennent et se transforment
Les banques vont continuer de rationaliser leur réseau d’agences bancaires, en raison du coût élevé qu’elles représentent. Toutefois, celles-ci restent un point de contact vital et traditionnel pour de nombreux clients.
C’est pourquoi les banques poursuivent la transformation numérique des agences, avec des investissements technologiques pour automatiser les processus voir même pour certains en faire des agences partagées ou en marque blanche. Ainsi, les services bancaires restent accessibles, à moindre coût tout en garantissant une meilleure expérience client.
2. Le video-banking émerge
Les nouvelles générations perçoivent le parcours client différemment. Elles sont moins attachées aux agences que les anciennes générations et sont plus friandes d’une expérience utilisateur unique et personnalisée. C’est ainsi que le video-banking pourrait se développer dans les années à venir.
Le video-banking fait partie des solutions à disposition des banques permettant de faire le lien entre agences traditionnelles et services digitaux. Il s’agit d’une assistance bancaire par vidéo (ou video-banking) qui va permettre à l’ensemble des clients, et plus particulièrement à ceux situés dans des zones rurales d’interagir avec les agences d’une nouvelle façon, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Les clients bénéficieront donc de la vérification en temps réel pour les paiements et les virements, tout en étant accompagnés par des assistants à la demande.
L’ensemble des clients dans les banques pourra alors avoir recours au video-banking de chez eux ou en agence restreinte pour tout type de services financiers ou extra financiers dès lors qu’ils auront un « besoin d’assistance ».
Cela couvre aussi bien les services plus « complexes » comme l’obtention d’un prêt, que les nouveaux services tout juste mis en place sur un canal, ou alors encore pour un service plus traditionnel pour lequel l’utilisateur est bloqué et a besoin d’assistance pour le finaliser, évitant ainsi les abandons d’opérations en cours.
Pour favoriser l’adoption des services bancaires par vidéo, les banques vont devoir rationaliser leurs processus de gestion, limiter le risque d’erreur humaine, réduire l’écart entre l’opérateur et le client, tout en améliorant la qualité de l’interaction et l’expérience utilisateur.
3. L’IA apporte aux banques des informations à valeur ajoutée sur leurs clients
Les investissements réalisés dans l’intelligence artificielle devraient atteindre 97,9 milliards de dollars en 2023 à l’échelle mondiale, selon le Worldwide Artificial Intelligence Systems Spending Guide de l’IDC. L’IA est l’une des technologies les plus disruptives de la décennie et les banques traditionnelles vont devoir l’intégrer dans leur infrastructure pour rester dans la course.
L’intelligence artificielle rend possible une large gamme d’innovations, notamment l’analytique et la veille client. L’IA permet d’exploiter l’ensemble des données des banques, de découvrir de nouveaux enseignements sur les clients (tendances, habitudes, comportements), afin de mieux cerner leurs attentes et de personnaliser les services proposés.
Grâce à l’IA et au machine learning (ML), les banques sont en mesure d’analyser leurs mégadonnées et des tendances, d’identifier toute activité suspecte, de combattre la fraude en temps réel, et de prévenir le client immédiatement.
Après ces premières prévisions, nous ne manquerons pas de revenir vers vous dans les prochains mois pour vous faire part de l’évolution des dernières tendances, grâce à notre veille constante du secteur bancaire.
Restez à l’écoute !
