Quelles perspectives pour le secteur bancaire en 2019 ?

2018 fut une année riche en événements dans le secteur bancaire profondément marqué par une révolution aussi bien technologique que réglementaire et l’arrivée constante de nouveaux entrants. Certaines néo-banques ont ainsi su élargir leur clientèle et se propulser au-delà d’une offre de niche misant sur la technologie pour atteindre le grand public. Les banques traditionnelles ont réagi en revalorisant leurs points forts et leur offre numérique.

Dans un tel contexte, quels sont les axes prioritaires pour les banques traditionnelles en 2019 ? Voici quelques prévisions (et attention les banques n’ont pas dit leur dernier mot !) :

Les agences bancaires en tant que « hubs » numériques

Les banques ont poursuivi en 2018 leur consolidation, la rationalisation de leurs réseaux d’agences, en réponse à l’augmentation des coûts d’infrastructure et à la baisse généralisée de la fréquentation. Les clients ayant de plus en plus une relation avant tout numérique avec leur banque, ils s’attendront à une expérience utilisateur enrichie et à forte valeur ajoutée en agence, où la relation humaine avec l’aide de la technologie leur apporte une plus-value.

En 2019, les banques concentreront ainsi leurs investissements sur les agences qu’elles conservent. Elles déploieront plus de solutions technologiques pour enrichir l’expérience des clients en agence devenue plus « intelligentes », notamment avec l’usage de la visioconférence et le déploiement des tablettes pour améliorer le service client et les ventes. S’il est question depuis un certain temps déjà d’avoir une expérience bancaire entièrement omnicanale, homogène sur l’ensemble des canaux, 2019 sera peut-être l’année où cette annonce commencera à se concrétiser réellement.

DSP2 et Open Banking

Si la Directive sur les services de paiement DSP2 et l’Open Banking ont amené les banques à repenser leur offre, les avancées sont encore limitées. La pleine mesure des menaces et opportunités de l’Open Banking n’a pas encore été prise. A l’heure où les enfants du numérique sont en âge d’ouvrir un compte en banque, il faut répondre à leurs attentes de services intégrés et intuitifs (intégrateurs de compte et applis pour gérer son budget) tout en assurant la sécurité des données.

Les établissements financiers vont devoir faire preuve de créativité et capitaliser sur les nouvelles technologies pour proposer les bonnes solutions au bon moment à leurs clients.

Collaborer plutôt que rivaliser

Alors que les banques ne se sont pas encore complètement adaptées aux changements institués par la DSP2, la concurrence ne fera que s’intensifier.

Si les acteurs du marché collaborent, les clients pourront bénéficier du meilleur des deux mondes. Les FinTechs pourront élargir leur offre, et les banques traditionnelles maintenir leur part de marché et intégrer de nouveaux services à leur portefeuille existant. Une telle collaboration marie l’expérience client et l’expertise du parcours client sur lesquelles les néo-banques ont construit leur offre, avec l’infrastructure et la présence physique des acteurs historiques. D’ailleurs la BPCE, le Crédit du Nord et la Société Générale semblent déjà y regarder de plus près et commencent à faire le pari de la « marketplace » financière en amorçant la distribution des produits bancaires via des tiers.

Bientôt des « automates partagés » ?

Pour faire face à la fermeture des agences bancaires, des solutions sont en ce moment à l’étude visant notamment la réduction des coûts d’exploitation des automates bancaires pour les banques. Le développement de solutions développées en marque blanche y est fortement envisagé. Il s’agirait de partager le même emplacement et le même matériel pour différentes banques. Dans les zones rurales en particulier, un tel modèle pourrait permettre de garantir l’accès aux distributeurs automatiques de billets tout en réduisant les coûts de gestion pour les banques.

Coté clients, cette nouvelle organisation permettrait de maintenir le service et de conserver cette relation de proximité avec sa banque. Si l’« automate partagé » est l’une des pistes à l’étude en ce moment en France, d’autres pays font preuve d’une grande créativité au service de l’efficacité pour proposer de nouvelles solutions à l’image de l’Allemagne où est apparu à Hambourg  le premier supermarché bancaire.

Se doter de la bonne infrastructure technologique

Les néo-banques ont le net avantage d’avoir su concevoir de toutes nouvelles plateformes de A à Z pour une nouvelle génération de clients. Les banques traditionnelles doivent savoir apporter les bonnes solutions au bon moment à leurs clients, et elles ne pourront pas s’adapter sans faire les bons investissements dans des technologies telles que le cloud. D’un autre côté, certaines technologies qui font grand bruit restent parfois au stade expérimental.

C’est le cas pour l’intelligence artificielle censée révolutionner le monde bancaire. Les banques n’ont sans encore qu’aux tests sur les tâches répétitives, comme l’utilisation des chatbots pour gérer le dialogue avec les clients, ce qui améliore grandement l’efficacité du système et en réduit les coûts. L’introduction progressive de l’IA, de façon contrôlée, devrait sans doute se poursuivre en 2019.

Voici sans doute les tendances et innovations clés qui façonneront le secteur bancaire en 2019. Les défis à relever sont nombreux mais seront riches en enseignements notamment en matière d’évolution de la relation client. Les nouvelles technologies et la collaboration sont les clés pour la réussite dans ces 12 prochains mois !