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Comme beaucoup de banques internationales, Millennium BCP, banque portugaise et leader sur son marché domestique (17% des dépôts et des prêts), a souhaité repenser son vaste réseau d’agences (plus de 600 au Portugal, dont certaines issues d’acquisitions antérieures), afin d’optimiser le parcours client et d’apporter une expérience homogène sur l’ensemble de son réseau.
Comme l’explique Sergio Magalhães, responsable « Agence de demain » chez Millennium BCP :
En rénovant nos agences, nous voulions aussi améliorer l’expérience client. Nous avons donc analysé leur parcours et leur utilisation des services en agence. Nous nous sommes posés de nombreuses questions : pourquoi les clients viennent encore en agence, pourquoi ils ont besoin de retirer ou de déposer des espèces et comment ils seraient affectés par la fermeture d’une agence.
L’agence de demain
Pour valoriser et pérenniser son réseau, Millennium BCP a élaboré le concept de l’agence de demain, visant principalement à :
- améliorer l’expérience des clients, leur donner accès aux services bancaires comme et quand ils le souhaitent,
- élargir l’amplitude horaire pour proposer des services 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an, en agence ou hors agence
- créer une agence de demain centrée sur les besoins des clients
Pour mettre en œuvre cette approche axée sur le client, il faut repenser la manière dont les salariés interagissent avec les clients et visiteurs en agence ainsi que la place qu’occupe la technologie.
Le personnel en agence a besoin de plus de disponibilités pour apporter davantage de valeur ajoutée, pour conseiller leurs clients et répondre à des demandes toujours plus complexes et personnalisées. Pour cela, il faut pouvoir les libérer des tâches les plus simples et répétitives.
Millennium BCP a réalisé qu’un grand nombre des clients se rend en agence pour y faire principalement un retrait ou un dépôt. Suite à cette analyse, la banque a déployé sa vision de l’agence moderne autour d’un espace de libre-service assisté pour répondre aux attentes des clients.
De l’importance de l’indépendance du fournisseur de logiciels
En plus de se doter d’automates de libre-service et de libre-service assisté, Millennium BCP souhaitait accélérer les opérations en espèces, et étendre sa plage horaire d’activité grâce à un système de conférence vidéo. Tous ces objectifs exigeaient des équipements de qualité, mais surtout des logiciels intelligents et évolutifs. Millennium BCP a choisi Auriga comme partenaire de sa transformation, s’assurant de satisfaire pleinement ses objectifs technologiques.
La suite logicielle WinWebServer (WWS) d’Auriga permet de créer une plateforme numérique intégrée et gérer ses agences de nouvelle génération. Le personnel équipé de tablettes a une visibilité complète sur la façon dont les clients utilisent les services de l’agence, ce qui rend les interactions en agence plus productives. Une console de gestion centrale permet de contrôler la performance de l’ensemble des dispositifs, pour assurer à la banque le meilleur niveau de service possible et résoudre tout incident éventuel.
Aujourd’hui, avec les nouveaux automates de libre-service assisté installés à l’intérieur comme à l’extérieur de l’agence, les services sont disponibles 24 h sur 24, 7 jours sur 7 : retraits en différentes coupures, règlement de facture ou encore change. La télé-assistance rend possible les opérations devant être autorisées même lorsque l’agence est fermée.
Il est très important pour nous qu’Auriga soit un éditeur de logiciels indépendant, associé à aucun fabricant de matériel, pour nous permettre d’adapter l’expérience numérique de nos clients à leur parcours sur l’ensemble de nos dispositifs. L’indépendance est essentielle pour nous ainsi que l’utilisation optimale des automates de libre-service assisté à l’intérieur comme à l’extérieur de nos agences, pour garantir l’accès aux services 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an. A l’extérieur, il nous fallait rendre possible l’autorisation à distance des transactions par vidéo, ce qu’Auriga nous a aidé à réaliser. Aux automates de libre-service assisté, les clients peuvent demander une assistance par téléphone ou vidéo 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour toute opération devant être autorisée par la banque. Nous sommes ainsi la seule banque au Portugal où l’on peut payer par chèque ou l’encaisser à minuit.
commente Sergio Magalhães.
L’indépendance d’Auriga vis-à-vis de tout constructeur signifie que la banque est libre de choisir le bon matériel pour sa solution, en assurant la même expérience utilisateur sous-jacente, étroitement intégrée et optimisée pour tous les parcours clients.
Une expérience client de qualité
Le programme de transformation de Millennium BCP ne fait que commencer, mais les premiers résultats sont d’ores et déjà très prometteurs. La satisfaction client a fortement augmenté, notamment grâce à la qualité de l’expérience utilisateur des nouveaux automates MTM (Millennium Teller Machines), comme le démontre le taux élevé de recommandation client (Net Promoter Score) de la banque (85 %) et de ce type de service (92 %).
De plus, 24 % des transactions se font pendant les heures de fermeture des agences, représentant des opportunités de chiffre d’affaires supplémentaire.
Nous travaillons en partenariat étroit avec Auriga dans une situation gagnant-gagnant. Pour Auriga, nous représentons un challenge car nous leur posons constamment de nouveaux défis. Et Auriga nous permet de tester ses nouvelles idées pour améliorer l’expérience client.
conclut Sergio Magalhães.
