Le rôle du libre service bancaire

Intensifier l’accessibilité aux distributeurs automatiques de billets (DAB) pour les personnes en situation de handicap ou vieillissante : encore de nombreux efforts à faire pour les banques !
Entre le vieillissement de la population et les personnes en situation de handicap qui représentent près d’une personne sur cinq, l’accessibilité des lieux publics reste un enjeu majeur pour le secteur bancaire. En effet, en tant qu’établissement recevant du public, les banques sont soumises, elles aussi, depuis 2005, à la réglementation « pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées ». Elles doivent donc s’adapter en intensifiant les efforts déjà engagés.

Quelle sont les solutions à apporter pour répondre aux attentes de la loi ? Auriga fait le point pour vous.

L’accessibilité, le nerf de la guerre ?
Les banques ont déjà beaucoup œuvré au fil des années pour répondre au mieux aux exigences de la loi en prenant des mesures en matière de signalétique, d’appareillage ou encore de mobilier facilitant l’accessibilité de leurs agences. Pour les personnes souffrant d’une déficience visuelle ou de l’ouïe, de nombreuses banques françaises proposent des DAB en libre-service accessibles, équipés par exemple d’un clavier physique, d’une prise pour casque audio et de la fonction de guidage vocal permettant aux personnes aveugles ou malvoyantes d’effectuer des opérations en toute autonomie.

L’amélioration de l’accessibilité des guichets automatiques passe donc par 3 options possibles : adapter le matériel physique, le logiciel du guichet automatique, ou bien faire les deux.

La 1ère option peut sembler, à grande échelle, décourageante et coûteuse si l’on considère les quelques 3 millions de DAB dans le monde entier mais la solution peut aussi être pour les banques d’adopter une approche plus pratique et immédiate notamment grâce à d’un système agile, adaptable à l’aide d’un logiciel.

Ces nouvelles solutions logicielles améliorent l’accessibilité des DAB et des terminaux libre-service en agences. Proposer une interface simple et intuitive avec des instructions claires, adaptées aux besoins spécifiques des utilisateurs, sans l’apparition de messages de communication marketing est désormais à la portée de tous. Il suffit de mettre en place un écran d’accueil présentant au client une liste de fonctions les plus couramment utilisées.

Les systèmes d’authentification pourraient également être optimisés et simplifier dédouanant ainsi les gens des difficultés à se remémore des mots de passe par exemple. Les autres pistes à suivre grâce à ces nouveaux logiciels plus agiles seraient de faire le lien entre les DAB et les appareils mobiles pour en faciliter l’utilisation. Ainsi, les clients souffrant de déficience visuelle pourront écouter les instructions directement à partir de leur téléphone.

Cloud, IA : les nouvelles technologies au service de l’accessibilité
Désormais tenir compte de la valeur que peut offrir un modèle basé dans le cloud est un vrai plus en termes d’adaptabilité. En effet, développer et déployer de nouveaux services à partir du cloud permet une mise en œuvre rapide des mises à jour sur l’ensemble des points de contact client, y compris le libre-service.

L’intelligence artificielle (IA) est LA tendance indiscutable du moment et ses implications sont croissantes dans le secteur bancaire. Les logiciels basés sur l’IA permettent d’obtenir des niveaux de service remarquables, notamment en matière de personnalisation, et complètent la relation que le personnel bancaire entretient avec ses clients. Les chatbots ont là aussi un grand rôle à jouer dans le futur des agences bancaires. Des acteurs de renom du secteur tels que Orange Bank, Citigroup, ING ou encore Royal Bank of Scotland et Mastercard utilisent déjà ces assistants conversationnels ¹ pour aider leurs clients à gérer leurs finances et à s’assurer d’une bonne prise en charge de leurs transactions. Ce type d’application basée sur les besoins clients peut, par exemple, rassurer une clientèle plus âgée.

Face aux fermetures de leurs agences et à l’évolution des besoins de leurs clients, les banques repensent le format de leurs succursales et leurs stratégies en matière de DAB, en prenant compte les difficultés que certains clients peuvent avoir. Gagner la bataille de l’inclusion financière passera par l’adoption de nouvelles technologiques au service de tous.

¹ La Tribune « Banques : chacun cherche son chatbot » https://www.latribune.fr/entreprises-finance/banques-chacun-cherche-son-chatbot-759166.html