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Face aux annonces successives de fermetures d’agences bancaires, Auriga invite les banques à repenser leurs réseaux d’agences et à prendre le temps de regarder du côté de leurs homologues européens. Il y a, sans aucun doute, des enseignements à tirer de la façon dont la transformation des agences est opérée.
Ce n’est un secret pour personne : la banque de détail est sous pression et de nombreuses banques ont été contraintes de fermer leurs agences. Toutefois, celles qui n’investissent pas un minimum dans leurs agences restantes risquent de passer à côté d’opportunité de croissance de leurs revenus notamment en proposant de nouveaux formats d’agences qui pourraient voir augmenter le taux de leur fréquentation et renforcer la proximité avec le client. L’essentiel pour les banques est de réussir à trouver le juste équilibre entre service numérique et service physique. Il s’agit d’adopter les nouvelles technologies non pas au détriment des relations humaines qu’entretiennent les banques avec leurs clients mais en support de celles-ci. Dans de nombreux pays européens, les banques sont ainsi déjà en train de remodeler le format de leurs agences en misant sur une expérience numérique des clients en agence. Ces derniers peuvent effectuer une grande variété d’actions en libre-service avec l’appui, que ce soit en agence ou à distance, d’un personnel bancaire formé. D’ailleurs, celles qui ont adopté la technologie dans ce sens récoltent déjà les fruits de leur transformation numérique.
Voici les 4 leçons principales que nous pourrions tirer des banques européennes :
Un espace communautaire
La tendance principale consiste à offrir un espace pour rencontrer les membres de sa communauté. Plusieurs banques l’ont bien comprise et proposent des salons ou des salles de réunion privées, une connexion Wi-Fi gratuite, des bornes de recharge pour téléphone et ordinateur portable et des espaces pour les événements et les réunions. La population locale y accède pour interagir avec les entreprises, les organismes de bienfaisance et les associations artistiques locales. Certaines banques vont même jusqu’à aider de jeunes demandeurs d’emploi à tisser des liens avec de potentiels employeurs.
Des espaces éducatifs
Il s’agit de la création d’espaces informant les clients sur les services bancaires et leur permettant de mieux comprendre les avantages offerts. Ces zones peuvent également être des lieux d’apprentissage où les enfants peuvent acquérir des connaissances sur la tenue d’un budget ou recevoir des formations sur l’importance de l’épargne sous la forme de jeux ou de vidéos. Tout cela aide les banques à offrir des environnements plus inclusifs et accessibles.
Des agences numériques
De nombreuses banques européennes intègrent la technologie au cœur de leurs agences pour améliorer l’expérience client et générer l’usage des nouvelles technologies. Transformer les agences vers le numérique passe aussi par des services très simples tels que proposer le Wi-Fi gratuit ou mettre à disposition des clients des ordinateurs portables, des tablettes et des appareils mobiles en agence, ou encore offrir une technologie plus novatrice comme des terminaux en libre-service assistés.
Un environnement accueillant
Offrir un environnement dans lequel les clients et les prospects ont envie de rentrer et de passer du temps est un indicateur du succès d’une agence bancaire. Les banques peuvent améliorer l’expérience client en offrant une technologie en libre-service fluide, c’est-à-dire en s’assurant que le personnel est à la disposition des clients pour les aider et les renseigner. Il s’agit de concevoir des espaces jouant sur la transparence et où la navigation reste simple. La plupart des banques européennes disposent d’un point d’accueil central, où le personnel équipé d’appareils portables (tablettes ou smartphones) peut aiguiller rapidement les usagers. Les conseillers bancaires communiquent avec les clients dans des espaces ouverts sans cloison favorisant ainsi des échanges de qualité et conviviaux.
Reproduire le succès des banques européennes en France, est-ce possible ?
Les banques doivent miser sur la créativité en ce qui concerne l’espace au sein de leurs agences. Certaines ne manquent pas d’ingéniosité pour aller dans ce sens et créer un écosystème riche garantissant une utilisation optimale de l’espace allant du café-restaurant aux salles de réunion communautaires à louer, à l’hébergement de services complémentaires comme les agences immobilières.
Certaines banques ont déjà fait des progrès dans la différenciation de leur offre et dans la réalisation du potentiel de croissance de l’agence bancaire physique, à l’image du LCL qui n’hésite pas à prendre ses concurrents à contre-pied en affirmant sa volonté de « devenir la toute première banque urbaine en s’appuyant notamment sur son réseau d’agences ». Son concept « LCL Mon Agence » testé à Paris et à Nantes en 2017 avant d’être déployé dans 40 agences cette année, s’appuie sur une plus grande mobilité de ses collaborateurs à l’intérieur de l’agence afin d’aller plus facilement à la rencontre des clients, munis d’un ordinateur portable et d’un téléphone intégré au poste mobile.
Ces nouveaux formats d’agences physiques sont rendus possibles par les technologies numériques qui intègrent l’agence comme partie prenante de l’expérience omnicannal globale. Ces dernières doivent donc être en mesure de déployer rapidement des formats efficaces en veillant à ce que les limites technologiques et les silos n’entravent pas les processus. Elles devraient également examiner attentivement les besoins de leurs clients en utilisant des outils d’analyse pour mesurer l’efficacité et l’adoption de nouveaux canaux et services avant leur déploiement. Les agences des banques françaises ont un potentiel énorme, et seuls de mauvais choix peuvent entraver ce renouveau.
Bien que la tendance des fermetures d’agences devrait se poursuivre au cours de l’année, le rôle de l’agence bancaire va devenir plus clair. Les réseaux des agences vont se réduire, contrebalancés par des investissements pour rendre les banques beaucoup plus intelligentes et attrayantes. Des investissements accrus dans l’automatisation et l’expérience client favoriseront la convergence entre les différents canaux bancaires, contribuant ainsi à créer un parcours client « sans couture ».
