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Dire que 2020 a été une année mouvementée est un euphémisme. Personne n’aurait pu prédire les événements de ces douze derniers mois et l’impact de la pandémie de coronavirus sur l’ensemble de l’économie et plus particulièrement sur le secteur financier.
Les banques doivent faire le point et étudier ce qui les attend cette année, pour se préparer à toute éventualité. Voici une liste de tendances qui auront, selon nous, un impact sur le secteur bancaire en 2021.
1. Les distributeurs en marque blanche auront le vent en poupe
Pour lutter contre la désertification bancaire et les difficultés d’accès au cash, la gestion d’un même et unique réseau de distributeurs par plusieurs banques est une nouvelle tendance de fond, déjà présente sur plusieurs marchés européens.
En Belgique par exemple, l’initiative Batopin portée par les quatre grandes banques (Belfius, BNP Paribas Fortis, ING, KBC) va permettre une mutualisation de leurs automates pour former un réseau national de DAB, promettant à 95% de la population un accès au cash dans un rayon de moins de 5km de leur domicile ou de leur lieu de travail.
Ce genre d’initiative est amenée à se développer, notamment face aux défis que pose la gestion en propre des automates et agences, alors que les services bancaires sont plus accessibles et compétitifs que jamais.
Pour cette raison, de nombreuses banques s’efforcent d’optimiser les coûts grâce à des investissements technologiques, à la migration vers le cloud et à la mise en commun d’infrastructures.
2. Cashback pour tous
Le cashback permet aux clients de recevoir des espèces en réglant leurs achats en magasin. Il s’agit d’une facilité aussi bien pour les usagers dans les zones rurales qui sont souvent éloignés d’une agence bancaire ou d’un DAB, que pour les commerçants qui espèrent attirer du public en proposant ce nouveau service qui de plus les aiderait à gérer leurs encours de caisse.
Elargir cette possibilité au retrait d’espèces sans obligation d’achat peut s’avérer être une réponse au problème d’accès aux DAB. Par exemple au Royaume-Uni, le gouvernement souhaite que les commerces permettent à tous de retirer des espèces sans obligation d’achat.
Cela pourrait être une solution pour les zones rurales où l’accès aux espèces est compliqué et où l’on ne trouve pas assez de distributeurs automatiques.
Cependant, le déploiement de ce service se heurte à certaines difficultés. Il peut en effet s’avérer compliqué à mettre en œuvre pour les commerces de proximité, qui sont par ailleurs déjà impactés par la pandémie. Il faut aussi que ces commerces aient eux-mêmes facilement accès à des liquidités.
Il ne s’agit pas de faire porter un fardeau supplémentaire aux commerçants, qui subissent déjà les effets de l’évolution des comportements des consommateurs et de la pandémie. Il s’agit d’attirer des clients, de réduire le coût de gestion des espèces et de revitaliser l’économie locale.
Il ne faudrait pas que les petits commerces se retrouvent encombrés de personnes ne voulant que retirer de l’argent, sans qu’ils puissent facturer le service.
3. Initiatives locales et banque à distance
Les fermetures d’agences bancaires se poursuivront en 2021, mais nous verrons de plus en plus d’initiatives locales visant à résoudre le problème de l’accès aux espèces.
Les agences de demain devront être optimisées, automatisées et opérationnelles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour recevoir plus de dépôts, plus de bénéfices et plus de clients.
Elles seront davantage connectées et plus rentables si les transactions sont supervisées par du personnel sur place la journée et à distance la nuit. Les banques pourront ainsi fidéliser les clients, éviter qu’ils ne soient tentés de partir à la concurrence, et garder opérationnelles plus d’agences.
Si les banques ne créent pas de petites agences allégées, intelligentes, disponibles en permanence, quelqu’un d’autre le fera : initiative locale ou fournisseur de DAB indépendant ou en marque blanche.
On peut également prévoir que la création d’agences en marque blanche, où l’espace et/ou la technologie sont partagés avec d’autres banques ou organisations afin de générer des flux de revenus supplémentaires, puisse se développer à l’avenir.
Enfin, l’expérience client étant au cœur de tout modèle économique, les banques doivent disposer d’un bon mix de canaux pour fidéliser et attirer des clients.
Il ne s’agit pas forcément de remplacer les canaux traditionnels par des nouveaux. Il faut évaluer chaque canal, voir la valeur apportée aux clients et leur offrir du choix.
Les canaux les plus anciens ne sont forcément voués à disparaître ; il se pourrait même qu’ils soient revalorisés par le video-banking dans le nouveau modèle d’agences ouvertes 24 heures sur 24.
4. La cybersécurité dans tous ses états
Le nombre de cyberattaques contre les banques ne cesse de croître, visant non seulement les canaux bancaires numériques utilisés pour les transactions, mais aussi les réseaux de DAB. Il s’agit souvent du maillon faible de l’infrastructure de sécurité informatique de la banque en raison de la vétusté et l’hétérogénéité du matériel et des logiciels.
Avec le développement du télétravail, les employés de banque n’ont accès à leurs systèmes qu’à distance, ce qui représente des faiblesses pouvant être exploitées par les cyberdélinquants. Il sera désormais indispensable d’équiper les ordinateurs des employés de solutions de cybersécurité performantes.
En transformant leurs agences, les banques devront se protéger encore davantage contre les cyberattaques. Par exemple, les automates de libre-service assisté, entièrement détenus et sécurisés par la banque, seront à l’avenir l’interface avec les clients. Ces automates doivent être suffisamment sécurisés afin de gagner la confiance de la clientèle.
La sécurité peut devenir un facteur de différenciation important par rapport à d’autres canaux tels qu’Internet ou le téléphone portable, qui eux relèvent également de la responsabilité des clients.
Les établissements financiers devront accorder plus d’attention à la cybersécurité et aux solutions adéquates ; et œuvrer activement à garantir la protection de leurs systèmes et des données personnelles de leurs clients.
4 Tendances à suivre de près en 2021
La pandémie du COVID-19 a mené les banques à offrir une meilleure expérience à leurs clients et améliorer la qualité de leurs services. Malgré les fermetures d’agences, les tendances évoquées montrent que les banques cherchent constamment des solutions pour pallier aux problèmes et aux profondes mutations du secteur.
Nous continuerons à les suivre de près pour détecter les nouvelles tendances et les sujets brûlants, nous reverrons nos prévisions en cours d’année et vous tiendrons informés.
Restez donc à l’écoute !
