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Face à l’utilisation massive des cartes bancaires et des nouveaux moyens de paiement, le distributeur automatique enregistre au cours des 5 dernières années une baisse de fréquentation de la part de 29% des Français. Comme le confirme les tous derniers chiffres du Groupement des Cartes Bancaires, les Français retirent en effet moins souvent mais de plus gros montants : en 2016, 86 euros en moyenne 22 fois par an et par carte.
Cela ne signifie pas pour autant son abandon, bien au contraire, puisque selon l’étude OpinionWay réalisée en mars dernier pour le compte d’Auriga , 95% des Français se montrent confiants à l’égard d’au moins un type de distributeur automatique de billets (le DAB se trouvant soit à l’intérieur d’une agence, soit en façade d’une agence – coté rue, hors d’une agence – dans une galerie commerciale, dans une gare…). Le choix du DAB se fait d’ailleurs à 89% en fonction des aspects sécuritaires (environnement rassurant) et à 87% en fonction de l’offre disponible.
Son usage reste néanmoins classique aujourd’hui puisque la majorité des opérations reste le retrait de billets (pour 92%), le dépôt de chèques (pour 45%), la consultation de compte (pour 39%). Néanmoins, s’il est perçu comme simple et efficace, le distributeur bancaire est également vu comme ennuyeux et démodé pour près d’¼ des français : bientôt prêt à fêter ses 50 ans, il lui reste encore de beaux jours à vivre !
Parmi les options pour doper son attractivité, l’ajout de services additionnels semble être la plus pertinente puisque, toujours selon l’étude OpinionWay/Auriga, 95% des Français se disent intéressés par de nouveaux services lorsque des exemples leur sont proposés.
Parmi les services bancaires les plus plébiscités, arrivent en tête de liste la possibilité de réaliser des opérations de dépôt ou de retrait de billets et de pièces (en euros et/ou en devises étrangères) à 94%, suivi du retrait sans carte bancaire à 56% (que ce soit via l’utilisation d’un code à usage unique reçu par mail ou SMS ou à partir d’un smartphone en utilisant la technologie sans contact ou via un QR Code) et la possibilité de prendre rendez-vous avec son banquier à 53% (que ce soit la prise de rendez-vous directement depuis l’automate ou la vidéo conférence).
Néanmoins, une grande partie d’entre eux sont également intéressés par des services extra-bancaires sur leur automate. En effet, 43% des Français souhaiteraient, par exemple, pouvoir réserver et imprimer des billets de spectacle ou d’évènements sportifs directement depuis leur distributeur automatique de billets, 42% payer leurs factures et 36% souhaiteraient gérer leurs remboursements de crédits directement sur les distributeurs automatiques de billets.
De nouvelles offres sont donc à considérer, d’autant que 14% seraient prêts à payer un coût supplémentaire pour accéder à ces nouveaux services sur l’automate (dans la mesure de moins de 2€ en moyenne par service).
L’étude Auriga/OpinionWay confirme également que les 25-34 ans reste la cible prioritaire pour les banques car ces derniers représentent la tranche d’âge la plus désireuse d’améliorer son expérience client sur l’automate, qui contrairement à l’ensemble de la population, la ressent comme globalement « pas sûre » (pour 45%), « à l’ancienne » (pour 37%), et « ennuyeuse » (pour 37%). De manière générale, ils sont plus intéressés que la moyenne par quasiment l’ensemble des nouveaux services qui pourraient être proposés sur les DAB. 31% d’entre eux aimeraient avoir accès à plus de services via les distributeurs automatiques de billets contre 23% pour la population globale. D’autant plus, que cette génération est d’ores et déjà, beaucoup plus encline à effectuer des achats divers via les DAB à 17% (vs 12%) tels que des timbres ou des recharges de téléphone mobile.
Le consommateur actuel a profondément changé, il est plus exigeant encouragé par une utilisation accrue des applications bancaires mobiles et en ligne. Si l’utilisation massive de la carte bancaire relègue l’automate bancaire au second plan, cette étude prouve que le DAB a encore de l’avenir devant lui. En lui apportant davantage de valeur ajoutée via des services additionnels, son attractivité auprès des Français et plus particulièrement des 25-34 ans serait renforcée. Pour leur part, les banques doivent voir ses résultats d’un bon oeil puisqu’il s’agirait de valoriser leur business model via des services payants et ainsi augmenter la rentabilité de ce canal.
En regardant nos pays voisins, on voit que les banques italiennes ou espagnoles proposent aujourd’hui plus d’une centaine de fonctionnalités allant des services classiques de retrait, virement, consultation de soldes et dépôts à des services plus avancés tels que des services d’achat et de réservation de billets de spectacle, des virements internationaux de type Western Union, des commandes de chéquiers, des recharges de titres de transports ou encore du retrait sans carte. On peut imaginer que ces services puissent s’exporter rapidement en France pour accompagner les banques dans leur stratégie orientée clients.
Vous trouverez ces informations et bien d’autres dans le rapport de l’étude disponible sur notre site , en espérant que ces résultats vous seront utiles dans vos réflexions et vous offriront des pistes de réflexion utiles. Bonne lecture.
