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A l’heure du cinquantième anniversaire de l’automate bancaire, cette étude explore les tendances actuelles et futures.
Beaucoup de choses ont changé depuis l’avènement des automates bancaires il y a cinquante ans. Ils sont désormais omniprésents, on en compte plus de trois millions dans le monde, et ils n’ont cessé d’évoluer. Quels sont les défis aujourd’hui pour le secteur bancaire et quelles sont les grandes tendances du marché des automates en Europe et ailleurs ?
Auriga a réalisé avec ATM Marketplace l’étude ATM Future Trends 2017 sur les tendances des automates en interrogeant plus de mille clients d’institutions bancaires au Royaume-Uni et aux Etats-Unis et quelques 300 professionnels du secteur bancaire à l’échelle mondiale. L’étude quantitative sur les clients a analysé la fréquence d’utilisation des automates, les services les plus demandés et la place des espèces comme moyen de paiement. L’étude qualitative, réalisée en interrogeant les principaux acteurs du marché des automates, a permis de recueillir leur avis et de connaître la stratégie qu’ils comptent mettre en oeuvre pour répondre aux nouvelles attentes de consommateurs toujours plus exigeants.
Les résultats font ressortir des tendances et de nouvelles opportunités de croissance à saisir dans un contexte en constante évolution, où l’innovation technologique rend possible de nouveaux services et où la capacité à les proposer à des utilisateurs toujours plus demandeurs sera l’élément déterminant.
Que veulent les clients ?
Un des principaux éclairages de cette étude porte sur le fait que l’automate demeure un élément essentiel pour le client dans sa relation à sa banque. A tel point qu’à choisir, il préfère avoir près de chez lui un automate qu’une agence bancaire. Et il attend toujours plus de services de son automate.
Quelques données :
- Aux Etats-Unis, 23 % des personnes interrogées se rendent à l’automate au moins une fois par semaine ;
- Au Royaume-Uni ils sont 43 % à s’en servir hebdomadairement, et 31 % plusieurs fois par semaine ;
- Quelques services que les utilisateurs souhaiteraient y trouver dans ces deux pays : le choix de billets lors du retrait, des opérations en temps réel comme la disponibilité immédiate de l’argent déposé, mais aussi le paiement de factures domestiques (surtout au Royaume-Uni) et la reconnaissance biométrique (surtout aux Etats-Unis).
La place des espèces et l’évolution de l’automate pour les 5 ans à venir
Les consommateurs considèrent encore que les espèces sont la méthode de paiement la plus sûre. Malgré les nombreuses alternatives disponibles, ils gardent dans leur portefeuille la même somme qu’il y a deux ans. Ce qui confirme le rôle incontournable du distributeur.
Faits marquants :
- Les banques européennes accordent une importance croissante à l’automate : elles sont 36 % à déclarer qu’elles vont s’attacher à intégrer le canal automate avec le canal mobile et ses multiples applications, telles que le retrait sans carte (programmé depuis son smartphone et finalisé sur l’automate), le reçu virtuel envoyé sur le smartphone, ou encore l’amélioration de l’accessibilité de l’automate aux personnes malvoyantes.
- Pour 30 % des banques européennes, le canal automate revêtira une importance croissante, notamment avec la transformation du modèle de l’agence bancaire, recentrée sur le libre-service assisté ; pour 26 % le rôle de l’automate dans 5 ans sera élargi grâce à de nouvelles fonctionnalités et services mis à disposition à la clientèle.
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