{"id":69887,"date":"2022-04-07T09:51:35","date_gmt":"2022-04-07T07:51:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.aurigaspa.com\/?p=69887"},"modified":"2022-04-07T09:52:01","modified_gmt":"2022-04-07T07:52:01","slug":"atencion-a-los-mayores-en-la-banca","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.aurigaspa.com\/es\/noticias-y-medios-de-comunicacion\/blog-esp\/atencion-a-los-mayores-en-la-banca\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo reforzar la atenci\u00f3n a los mayores en la banca"},"content":{"rendered":"

Cada generaci\u00f3n maneja sus finanzas de diferente manera, seg\u00fan su educaci\u00f3n, circunstancias personales, situaci\u00f3n laboral, necesidades, incluso los baby boomers<\/strong><\/em>, una generaci\u00f3n de consumidores que tiende a comunicarse con los bancos de una manera que contrasta marcadamente con la de los pertenecientes a la Generaci\u00f3n Z y a los Millennials, algo que las entidades deben tener en cuenta para atraerles y retenerles.<\/p>\n

Mientras que los m\u00e1s j\u00f3venes son nativos digitales que nunca han visto un mundo sin Internet, PC y otras comodidades modernas, para quienes crecieron en la primera mitad y mediados del siglo XX, visitar o llamar a una sucursal bancaria <\/strong>han sido siempre los principales canales de comunicaci\u00f3n con ella, por lo que es posible que prefieran quedarse con lo que conocen.<\/p>\n

Las entidades deben tener esto en mente y ofrecerles los servicios y productos en la manera en que ellos desean, sin descuidar por eso su rentabilidad o agilidad. Veamos algunos puntos en los que deber\u00e1n trabajar:<\/p>\n

Mantener la accesibilidad y la elecci\u00f3n de opciones <\/strong><\/h2>\n

Los datos del Banco de Espa\u00f1a indican que los mayores de 64 \u2013por lo tanto, pertenecientes a esta generaci\u00f3n de baby boomers<\/em>\u2013 son, junto con los m\u00e1s j\u00f3venes, quienes m\u00e1s utilizan el efectivo, y eso significa que tienen que acudir f\u00edsicamente al banco a sacarlo y a realizar cualquier gesti\u00f3n en horario de caja (que cada vez es m\u00e1s limitado, por otra parte).<\/p>\n

As\u00ed, es importante fomentar un modelo de sucursal que cuente con horarios de atenci\u00f3n continuos, ayudando a proteger el acceso al efectivo para estas personas que no tienen los conocimientos o los recursos adecuados para utilizar la banca m\u00f3vil o por Internet con confianza y seguridad.<\/p>\n

De hecho, si bien estos usuarios no est\u00e1n necesariamente en contra de la tecnolog\u00eda, un estudio de la Universidad de Sevilla<\/a> constata que las reticencias al uso de este servicio online entre mayores de 55 a\u00f1os derivan de la falta de confianza en s\u00ed mismos para \u2018moverse\u2019 por el mundo digital.<\/p>\n

Para combatir esta situaci\u00f3n, se recomienda\u00a0desarrollar aplicaciones m\u00e1s intuitivas\u00a0<\/strong>y con instrucciones claras y apropiadas para evitar confusiones. Esto les permitir\u00eda saber que est\u00e1n haciendo lo correcto y reforzar su confianza, y puede ser tan sencillo como presentarle al cliente una lista de sus funciones m\u00e1s utilizadas, evitando opciones \u2018dudosas\u2019 e innecesarias, as\u00ed como eliminar el marketing digital superfluo.<\/p>\n

Expresar empat\u00eda<\/strong><\/h2>\n

Los bancos deben hacer todo lo posible para mostrar cuidado y empat\u00eda a los mayores, por lo que deben capacitar a su personal y formarle para comunicarse con estas personas. Por ejemplo, algunos de estos clientes no pueden o\u00edr tan bien como antes, de modo que deber\u00edan estar dispuestos a repetir preguntas, hablar m\u00e1s despacio y explicar los productos bancarios con m\u00e1s detalle.<\/p>\n

Del mismo modo, al dise\u00f1ar los puntos de contacto como cajeros autom\u00e1ticos y carteler\u00eda en las sucursales, las entidades tendr\u00edan que usar textos m\u00e1s grandes para que sus mensajes sean m\u00e1s f\u00e1ciles de leer, as\u00ed como asegurarse de ser f\u00edsicamente accesibles para aquellos que puedan tener problemas de movilidad.<\/p>\n

A medida que las sucursales se reorganizan para permitir que el personal sea m\u00e1s consultivo, este podr\u00e1 brindar asistencia especializada al cliente dentro de la misma oficina gui\u00e1ndoles en el uso de los dispositivos de autoservicio y ense\u00f1\u00e1ndoles a utilizarlos. La videobanca tambi\u00e9n podr\u00eda desempe\u00f1ar un interesante papel para atender a estos clientes mayores, ya sea dentro de la sucursal o desde el hogar.<\/p>\n

Es cierto que conseguir que la banca digital sea m\u00e1s emp\u00e1tica para los clientes mayores supone un desaf\u00edo t\u00e9cnico cuando disponemos de sistemas m\u00e1s antiguos. Sin embargo, ir\u00f3nicamente, la inteligencia artificial y el machine learning pueden automatizar y personalizar las experiencias digitales sobre la marcha, lo que jugar\u00e1 un papel muy importante en la humanizaci\u00f3n de los servicios bancarios.<\/p>\n

Ponerse en la piel del cliente<\/strong><\/h2>\n

Los bancos deben averiguar todo lo que puedan sobre su audiencia y sus preferencias, tomarse tiempo para comprender c\u00f3mo les gusta realizar las operaciones bancarias a estos consumidores y poner en marcha un plan para garantizar que cumplen con sus expectativas en la experiencia del cliente.<\/p>\n

En general, los bancos deben asegurarse de seguir trabajando para comprender las preferencias de sus usuarios de m\u00e1s edad, mejorar el servicio que reciben y mantener su acceso a los servicios financieros para mantener a estos clientes y reducir la rotaci\u00f3n.<\/p>\n

Por supuesto, los mayores no son el \u00fanico grupo que los bancos deben considerar cuando implementan nuevas tecnolog\u00edas como estrategias de innovaci\u00f3n y crecimiento, pero dado que el promedio de esperanza de vida sigue extendi\u00e9ndose, este grupo es una parte realmente importante de su base de clientes, y como tal debe ser mimado y atendido en sus necesidades cambiantes, paralelamente a las nuevas incorporaciones m\u00e1s j\u00f3venes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Cada generaci\u00f3n maneja sus finanzas de diferente manera, seg\u00fan su educaci\u00f3n, circunstancias personales, situaci\u00f3n laboral, necesidades, incluso los baby boomers, una generaci\u00f3n de consumidores que tiende a comunicarse con los bancos de una manera que contrasta marcadamente con la de los pertenecientes a la Generaci\u00f3n Z y a los Millennials, algo que las entidades deben<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":69888,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[6028],"tags":[20883,20882,20881],"class_list":["post-69887","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog-esp","tag-accessibilidad","tag-bancos","tag-mayores"],"yoast_head":"\nC\u00f3mo reforzar la atenci\u00f3n a los mayores en la banca<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Cada generaci\u00f3n maneja sus finanzas de diferente manera, 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