{"id":68994,"date":"2021-11-18T14:04:05","date_gmt":"2021-11-18T12:04:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.aurigaspa.com\/?p=68994"},"modified":"2021-11-18T14:04:05","modified_gmt":"2021-11-18T12:04:05","slug":"phygital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.aurigaspa.com\/es\/noticias-y-medios-de-comunicacion\/blog-esp\/phygital\/","title":{"rendered":"Phygital: El Equilibrio entre Banca F\u00edsica y Digital"},"content":{"rendered":"

La forma en que los consumidores interact\u00faan con su banco ha experimentado un cambio fundamental en los \u00faltimos a\u00f1os, aceler\u00e1ndose debido a la pandemia de Covid-19. Esta situaci\u00f3n, adem\u00e1s, ha impulsado la inclusi\u00f3n financiera: 40 millones de personas en Am\u00e9rica Latina se han bancarizado en 2020.<\/p>\n

Pero este contexto tambi\u00e9n ha tra\u00eddo consigo nuevas necesidades<\/a> de parte de los usuarios, quienes cada vez demandan una mejor experiencia. Por lo tanto, la banca ha agilizado su transformaci\u00f3n digital <\/strong>para dar respuesta a los nuevos requerimientos.<\/p>\n

De hecho, seg\u00fan el Ernst and Young\u2019s Consumer Index, el 86% de los bancos aceler\u00f3 sus iniciativas de digitalizaci\u00f3n de autoservicio bancario a partir del COVID.<\/p>\n

Otra de las situaciones que se visualiza es que los costos operativos y de infraestructura de la banca f\u00edsica han obligado a las instituciones financieras a cerrar sucursales. Sin embargo, el reporte Retail Banking Top Trends 2021 de Capgemini<\/em> menciona que \u201csi bien el 30-40% de las sucursales bancarias cerraron, los costos de propiedad fijos permanecen\u201d.<\/p>\n

Adem\u00e1s, en el mismo informe se afirma que \u201cm\u00e1s del 40% de los ejecutivos bancarios dijeron que los sistemas heredados (sin capacidades en la nube) carecen de escalabilidad y ralentizan la innovaci\u00f3n\u201d.<\/p>\n

Por otro lado, los entornos digitales que no est\u00e9n relacionados con un espacio f\u00edsico son concebidos a menudo como \u201cpoco humanos\u201d, pues excluyen a los usuarios que no est\u00e1n familiarizados con la tecnolog\u00eda<\/strong> y que son blanco de ataques de ciberseguridad, por ende, pueden verse como poco confiables.<\/p>\n

De acuerdo con el m\u00e1s reciente Threat Intelligence Report, elaborado por la Check Point Research,<\/em><\/a> las organizaciones en Am\u00e9rica Latina recibieron ataques en raz\u00f3n de 968 veces por semana en los \u00faltimos 6 meses, en comparaci\u00f3n con 681 ataques por organizaci\u00f3n en todo el mundo. Y el sector bancario no es ajeno al accionar de los ciberdelincuentes.<\/p>\n

Si bien las actividades fraudulentas cibern\u00e9ticas<\/strong> hoy en d\u00eda son parte de las preocupaciones de las operaciones diarias, la pandemia que se vive actualmente ha desplazado estas actividades a un campo cada vez m\u00e1s digital, generando como consecuencia que los actos delictivos tengan crecimientos desbordados y poniendo en riesgo la seguridad inform\u00e1tica de un mayor n\u00famero de empresas e individuos, se\u00f1ala Felaban \u00a0en el VI reporte de Inclusi\u00f3n financiera.<\/a><\/p>\n

Es hora de combinar lo f\u00edsico con lo digital<\/h2>\n

En respuesta a los h\u00e1bitos cambiantes de los consumidores, somos testigos de la preponderancia de nuevos servicios digitales. No obstante, esto no significa el fin de las sucursales bancarias, sino el surgimiento de un modelo de sucursal h\u00edbrida<\/strong> que adopta nuevas tecnolog\u00edas y, al mismo tiempo, mantiene el toque humano que ofrecen los bancos tradicionales.<\/p>\n

Este tipo de instituciones vienen experimentando una gran transformaci\u00f3n digital, es hora de aprovechar el potencial de combinar los servicios de la banca tradicional con lo digital.<\/p>\n

La sucursal tiene a\u00fan un papel clave para mejorar la relaci\u00f3n humana y mantener la promesa hecha al cliente en la era de los nativos digitales, a trav\u00e9s de una experiencia phygital. Asimismo, permite contar con presencia territorial en los mercados bancarios de alto potencial, desempe\u00f1\u00e1ndose como un actor principal de inclusi\u00f3n financiera y social.<\/p>\n

A este concepto se lo conoce como Phygital, haciendo referencia a la presencia de las personas en los mundos online y offline de la misma manera, creando una relaci\u00f3n y un modelo de negocio omnicanal. Y aqu\u00ed la tecnolog\u00eda juega un rol primordial, como una v\u00eda para unir ambos mundos y generar experiencias completas y satisfactorias con el foco siempre puesto en el cliente.<\/p>\n

Este proceso implica la creaci\u00f3n de productos y servicios centrados en el consumidor y basados en datos<\/strong>. A trav\u00e9s de una comprensi\u00f3n m\u00e1s profunda de sus deseos y necesidades es posible ofrecer una nueva experiencia bancaria sostenible que evolucione con los clientes y la tecnolog\u00eda.<\/p>\n

Phygital para la revoluci\u00f3n de las sucursales<\/h2>\n

Como mencionamos anteriormente, en el n\u00facleo del nuevo modelo de sucursales se encuentra la experiencia del cliente. Y, para brindar un servicio superior, es necesario implementar una mayor variedad de tecnolog\u00eda de autoservicio en las sucursales h\u00edbridas.<\/p>\n

Adem\u00e1s, la experiencia en sucursal que pueda satisfacer mejor las necesidades individuales del visitante incrementar\u00e1 la rentabilidad en todas y cada una de las interacciones con el cliente. Aunque igual de importante es monitorear continuamente la demanda de las \u00e1reas de autoservicio, el personal, los tiempos de espera y, en consecuencia, la calidad del servicio.<\/p>\n

Para que esto funcione, el personal tambi\u00e9n necesita mejores herramientas digitales que les den acceso a los datos de los clientes, de modo que puedan responder r\u00e1pidamente a sus requerimientos. Lo fundamental es lo bien integrados que se encuentren estos sistemas de gesti\u00f3n de la experiencia digital para que el personal sea proactivo.<\/p>\n

Un ejemplo de servicios bancarios proporcionados desde una perspectiva Phygital se puede encontrar desde la entrada del cliente a la sucursal: utilizando los servicios digitales a trav\u00e9s de uno de los puntos de contacto de la agencia, su presencia alerta autom\u00e1ticamente al personal del banco en sus propias tablets. Esto permite que un miembro del staff est\u00e9 listo para interactuar con el consumidor<\/strong> si presenta alg\u00fan problema; y acceder r\u00e1pidamente a todos los datos sobre la relaci\u00f3n de ese cliente con el banco.<\/p>\n

En definitiva, el concepto \u201cPhygital\u201d permite equilibrar cuidadosamente la inversi\u00f3n en tecnolog\u00eda junto con otras estrategias para brindar un servicio m\u00e1s receptivo, personalizado y, sobre todo, humanizado: las sucursales est\u00e1n a punto de volverse mucho m\u00e1s inteligentes para el personal, los clientes y las m\u00e1quinas con las que interact\u00faan.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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