IT-MANAGEMENT.TODAY: Digitalisierung, Automatisierung und große Kundennähe

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Digitalisierung, Automatisierung und große Kundennähe3

Im Bankensektor ist ein merkliches Umdenken zu spüren: Waren Finanzentscheider in den letzten Jahren noch sehr konservativ in Bezug auf Digitalisierung eingestellt, so entdecken viele Banken in Deutschland, Österreich und der Schweiz jetzt den Weg in die Cloud. Dabei spielen natürlich der Datenschutz und die neuen GDPR-Richtlinien eine große Rolle. Aber auch der Umgang mit Challenger-Banken und die zunehmenden Filialschließungen werden für die großen Finanzhäuser in diesem Jahr eine Herausforderung darstellen.

Mark Aldred, Head of International Sales bei Auriga, gibt einen Ausblick, was die Bankenbranche dieses Jahr erwartet.

Kundennähe trotz Filialschließungen
Banken werden auch in diesem Jahr, gerade im ländlichen Raum, aus Kostengründen weiterhin viele Filialen schließen. Deshalb müssen Services, die originär mit Bankfilialen verknüpft sind, nicht erst in ferner Zukunft, sondern zeitnah stärker digitalisiert und automatisiert werden. Denn trotz der Standortschließungen muss die Kundenerfahrung positiv bleiben. Der Bankkunde muss weiterhin das Gefühl haben, seine Bank ist immer und überall für ihn da. Darum ist es wichtig, dass der Kunde auf der einen Seite seine Basis-Bankgeschäfte entweder online an verschiedenen Endgeräten oder direkt am Automaten durchführen kann – ihm aber auf der anderen Seite bei wichtigen Fragen (z.B. Anlage oder Investment) immer persönliche Beratung zur Verfügung steht. Das zentrale Stichwort ist Omnichannel Banking: Wenn es den Banken gelingt, über alle Kanäle hinweg eine nahtlose Kundenerfahrung zu schaffen, werden sie ihre Kunden auch langfristig an sich binden können.

Datenschutz trotz Automatisierung
Weil die Digitalisierungs- und Automatisierungsprozesse fortschreiten und die Richtlinien der EU-DSGVO (EU-Datenschutz-Grundverordnung, oder GDPR) bis zum 25. Mai umgesetzt werden müssen, liegt ein besonderer Fokus im Bankensektor in den nächsten Monaten sicherlich auf dem Datenschutz. Bankkunden müssen sich darauf verlassen können, dass ihre Daten bei ihrer Bank sicher sind und auch nur für die Zwecke genutzt werden, für die sie genutzt werden dürfen. Wenn Geldhäuser hier Unsicherheiten zeigen, werden sie Kunden verlieren.

Challenger-Banken: Umdenken gefragt
Obwohl der Marktanteil von Challenger-Banken im deutschsprachigen Raum noch sehr überschaubar ist, drängen immer mehr kleine und innovative Player auf den Markt. Diese Banken haben sich oft auf einen Bereich spezialisiert und bieten größtenteils digitalisierte Lösungen an. Noch sind Challenger-Banken nicht in der Lage, große, etablierte Finanzhäuser zu gefährden, aber diese könnten durch Partnerschaften mit Challenger-Banken gerade im digitalen Bereich dazulernen.

White-Label-Financial-Hubs: Die Bankfiliale der Zukunft
Einhergehend mit den Filialschließungen sind Partnerschaften auch mit Konkurrenzbanken bezüglich der Infrastruktur vor Ort denkbar. In diesen White-Label-Filialen stehen Automaten verschiedener Geldhäuser, die sich so die Filialkosten teilen – und trotzdem ihre Services anbieten können. Diese neue Art der Bankfiliale setzt aber voraus, dass Banken ihre Automaten mit innovativer Software und Self-Service-Technologien ausstatten, die eine positive Nutzererfahrung möglich machen. So könnten Banken Ihre Standortvielfalt bewahren und gleichzeitig die Kosten für Infrastruktur deutlich senken.

Insgesamt zeichnet sich also ab, dass Banken im kommenden Jahr der Digitalisierung offen begegnen und diese aktiv annehmen müssen, um mittel- und langfristig konkurrenzfähig zu bleiben. Was sie aber in diesem Zuge nie aus den Augen verlieren dürfen: den Kunden. Digitalisierung darf nicht bedeuten, dass die Distanz zwischen Bank und Kunde größer wird. Im Gegenteil: der Kunde muss sie als Schritt erfahren, der Services schneller, effizienter und transparenter macht.

Wenn Sie Interesse an einem Interview mit Mark Aldred haben oder wir Ihnen weitere Fragen zu Auriga beantworten dürfen, melden Sie sich gerne bei uns.

 

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