Erfolgreiches Omnichannel-Banking für ein neues Filial-Konzept

Erfolgreiches Omnichannel-Banking für ein neues Filial-Konzept

Omnichannel, Kanal-Integration, Cross-Channel-Angebote und ein neues Filial-Konzept – so lauten derzeit die Schlagworte in der Bankenbranche. Große wie auch kleine Banken stehen vor einer Evolution, die auf ein verbessertes Nutzererlebnis und höhere Effizienz abzielt.
Die Beziehung zwischen Banken und ihren Kunden erlebt gegenwärtig einen Wandel. Es sind nicht mehr die üblichen Dienstleistungen einer klassischen Filialbank, die das Angebot bestimmen, sondern gefragt sind bessere Zugänglichkeit, Flexibilität sowie speziell auf den einzelnen Kunden zugeschnittene Serviceleistungen – und all das selbstverständlich zu geringeren Kosten.
In den letzten Jahren waren die Banken vorrangig um eine Steigerung ihrer Wettbewerbsfähigkeit bemüht; dazu galt es zum einen, mit neuen Dienstleistungen auf veränderte Kundenerwartungen zu reagieren, gleichzeitig aber die unternehmenseigenen Gesamtkosten zu verringern. In diesem Zusammenhang spielt Technologie eine maßgebliche Rolle. Weltweit verwenden mehr als zwei Milliarden Menschen ein Smartphone, bei den Tablets gibt es über 19 Millionen Nutzer, und diese Zahlen nehmen stetig zu; hinzu kommt eine unumkehrbare Veränderung des Kundenverhaltens.
Verbraucher erwarten heute immer schnellere, sicherere und auf den eigenen Bedürfnissen angepasste Bankdienstleistungen. Als Multikanalstrategie für den Vertrieb soll das Omnichannel-Banking Kunden ein reibungsloses Zusammenspiel mit ihrer Bank garantieren, ganz gleich, ob über einen Desktop-Rechner, ein Mobilgerät oder vor Ort in einer konventionellen Filiale.
Führende Banken sehen in einer solchen Kohärenzstrategie das beste Mittel, sich einerseits gegen eine Verdrängung durch die Nichtbanken-Konkurrenz zur Wehr zu setzen, andererseits die Kundenzufriedenheit zu steigern und eigene Marktanteile auszubauen.
Letztendlich entsteht jedoch eine effektive Omnichannel-Strategie vor allem aus der Orientierung an den sich wandelnden Entscheidungen und Erwartungen der Verbraucher. Das bedeutet aber zugleich, dass die Banken bequeme Routinen aufgeben müssen, um den Bedürfnissen ihrer Kunden zu entsprechen – das heißt: von Kunden, die jederzeit alle Kanäle nutzen, die der Markt für sie bereitstellt, von herkömmlichen SB-Geräten bis hin zu sozialen Netzwerken. Kunden erhalten auf diese Weise die Möglichkeit, immer und überall auf Dienstleistungen zuzugreifen, was ihre Bindung an die jeweilige Bank festigt – vorausgesetzt natürlich, dass eine nahtlose Integration der unterschiedlichen Kanäle gewährleistet ist.
Mit Blick auf diese Herausforderung präsentiert Auriga flexible, modulare, sichere und hochmoderne Softwarelösungen für das Omnichannel-Banking, bei denen mit einer zentralisierten, web-basierten Architektur die Vermeidung von redundanten Entwicklungsarbeiten für die verschiedenen Kanäle sichergestellt wird. So können Nutzer beispielsweise eine Geldabhebung mit einem Mobiltelefon einleiten und dann an einem Geldautomaten abschließen.
Über Jahre hin haben sich Banken die Verwirklichung eines kundenzentrierten Bankmodells zum Ziel gesetzt. Allzu oft mündete jedoch der enorme Aufwand, der zu diesem Zweck betrieben wurde, lediglich in einer bloßen „Koexistenz“ von Kanälen, denen es an einem übergreifenden und einheitlichen Handling mangelte.
Der Grad an Konvergenz aller Kanäle, der sich mit der auf einer web-basierten Architektur beruhenden Lösung von Auriga erzielen lässt, schlägt sich für den Kunden in Verbesserungen im Hinblick auf Zugänglichkeit und Konsistenz sowie in höherer Flexibilität, Transparenz und Benutzerfreundlichkeit nieder.
Auriga präsentiert darüber hinaus eine neuartige, hochinnovative Form der Nutzung von SB-Geräten durch Filialbesucher, die es den Banken ermöglicht, ihre Kundenbeziehungen besser und rentabler zu gestalten, und die zugleich dazu führt, dass Kunden verstärkt auf digitale Kanäle und Dienstleistungen zurückgreifen.
Eine leistungsfähige Omnichannel-Plattform sollte Folgendes bieten:

  • eine verkürzte Produktvorlaufzeit („time to market“)
  • längere „Uptime“
  • höhere Sicherheit;
  • Standardisierung („commoditization“) der GA-Hardware;
  • Verringerung der Gesamtbetriebskosten (TCO)
Die Banken sind durchaus bereit, all dem mit der Umgestaltung ihrer Zweigstellen Rechnung zu tragen. Omnichannel-Dienstleistungen zu nutzen bedeutet dann, dass Kunden in einer vollständig automatisierten Zweigstelle ihre Geschäfte bei einer Tasse Kaffee und, falls gewünscht, mit Unterstützung eines eigens für den Empfangsservice („meet&greet“) abgestellten Mitarbeiters abwickeln. Die Bank wird zu einem vertrauten Ort, der Kunden Sicherheit vermittelt und dem sie treu bleiben.
Kunden erfahren damit bei ihrem Filialbesuch mehr über speziell auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Dienstleistungen und können so die für sie optimalen Entscheidungen treffen. Gleichzeitig ergibt sich daraus auch eine neue Funktion für die Mitarbeiter der Banken: Nicht mehr länger bloß mit der Abwicklung von Geschäftsvorfällen befasst, fungieren sie als Dienstleistungsberater oder Assistenten im SB-Bereich, die Kunden mit individueller Unterstützung zur Seite stehen.
Zwischen Kunden und Bankmitarbeitern entsteht auf diese Weise eine verlässliche Beziehung, in der ein vertieftes Verständnis der angebotenen Dienstleistungen und die Bedürfnisse der Kunden die Grundlage für den Informationsaustausch bilden.

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