Drei Dinge, die beim Einsatz von Chatbots in der Bank beachtet werden sollten

Drei Dinge, die beim Einsatz von Chatbots in der Bank beachtet werden sollten

Drei Dinge-l’implémentation des chatbots dans l’univers bancaire

Finanzdienstleister beginnen rasant die Vorteilevon Chatbots zu erkennen und es ist schwierig,eine Tageszeitung zu öffnen, in der nicht überKünstliche Intelligenz (KI) berichtet wird. Mit demBericht von Oracle1, dass 80 Prozent derUnternehmen bereits Chatbots einsetzen oderplanen, dies bis 2020 zu tun, stellt sich die Frage:Was muss die Finanzindustrie bei derImplementierung dieser Technologie beachten?

Es gibt viele Bereiche, die berücksichtigt werdenmüssen. Das reicht von der technologischenKompatibilität bis hin zur Einarbeitung desPersonals in die neue Technologie. Doch vor allemmuss das Kundenerlebnis höchste Priorität haben.

Stellen Sie ihrenService-Markenwertan die erste Stelle
Ob über Mitarbeiter, Technologie oder KI, Kundenerwarten und verdienen den selben Service unddasselbe Markenerlebnis, wo auch immer sie sindund welche Plattform sie auch nutzen. Chatbotsmüssen in die breite Markenstrategie integriertund Teil eines nahtlosen Kundenerlebnisseswerden. Weiß der Kunde, dass es seine Bank ist,mit der er zu tun hat, wenn er mit einemChatbot außerhalb des bekannten Filialumfeldskommuniziert?
Branding ist eine wichtige Investition für Banken,deshalb muss sichergestellt werden, dass Kundendie Marke der Bank auf allen Plattformenerkennen, ob über die Sprache des Chatbots oderdie genutzten Plattformen. Beständigkeit ist derSchlüssel.

Darüber hinaus können Chatbots dasKundenerlebnis im gesamten System der Bankverbessern. Kunden hassen es, in der FilialeSchlange zu stehen oder am Telefon zu warten, ummit dem richtigen Ansprechpartner verbunden zuwerden. Chatbots können das Erlebnis verbessern,indem der Anrufer schnellstmöglich durch dieTelefonschlange geleitet und mit der richtigenPerson verbunden wird.

Dennoch – nicht alle Chatbots sind gleich. DieserTechnologie werden die Kundeneindrücke derMarke anvertraut. Auf die gleiche Art und Weise,wie Mitarbeiter eingearbeitet werden, bevor siedirekt mit dem Kunden in Kontakt kommen, musssichergestellt werden, dass die Chatbots derAufgabe gerecht werden, bevor sie den Kundenvorgesetzt werden. Sie sollten nicht als Maßnahmezur Kosteneinsparung gesehen werden, da dieGefahr einer ungeeigneten Nutzung besteht.Chatbots sollten die Kundenerfahrung steigern,nicht angreifen.

Nicht stehen bleiben –Technologie muss immerweiterentwickelt werden
KI ist noch nicht dort angekommen, wo sie seinsollte. Fortschritt geschieht, doch gibt es nocheinige Hürden zu überwinden. Das istverständlich, wenn man bedenkt, wie neu dieTechnologie ist.
Doch, um Kundenvertrauen aufzubauen, mussman Fortschritte unterstützen und sichergehen,dass die eingesetzten Lösungen dieKundenerfahrung maximieren.

Es braucht seine Zeit, doch das Integrieren von KIin das vorhandene System und das Ziel derOmnichannel-Strategie sind grundlegend für eineeinheitliche Kundenerfahrung. Das geht vomTeilen von Informationen, damit die Chatbots aufdem aktuellen Stand bleiben, bis hin zur Garantie,dass Chatbots auf den richtigen Ansprechpartnerverweisen.

Ein wichtiger Vorteil von KI ist der Lernprozess derMaschinen, damit sie sich dem Kundenverhaltenanpassen. Das bedeutet, dass ein Botunterschiedliche Situationen und Konversationenhandhaben kann, basierend auf Stundenvorhergegangener Interaktionen mit Kunden. Essollte darauf geachtet werden, dass dieser Prozessim jeweiligen Chatbot-Programm eingebaut undermöglicht wird, um die Kundenerfahrung jeweilszu verbessern. Es sollte auch bedacht werden,dass Chatbot-Interaktionen den Mitarbeiterninteressante Einblicke liefern können.

Nicht alles auf eine Karte setzen
Kunden mögen es sehr, Mitarbeiter in der Filialevorzufinden. Sie sind wichtig, um Vertrauen undBindung aufzubauen. Doch für viele Banken kannes eine Herausforderung darstellen, sich an neueTechnologien anzupassen, ohne die persönlicheNote zu verlieren. Es ist wichtig, beide Faktorenauszugleichen, doch es ist kein Nullsummenspiel.Das Physische und das Digitale könnenzusammenarbeiten, um die gesamte Kundenerfahrungzu steigern. Mitarbeiter sollten nicht durch KI ersetztwerden, sondern von neuen Technologienunterstützt werden, um den Kunden besser helfenzu können.Banking ist ein Omnichannel-Spiel. KI sollte nichtals eine Geschäftsmöglichkeit gesehen werden.Vielmehr soll sie mit den vorhandenen Systemenzusammenarbeiten und dabei unterstützen,bessere Leistungen aufzubauen.

Chatbots bieten Vorteile fürBanken und Kunden
Banken konnten sich bereits von der Leichtigkeit,Kosteneffizienz und der 24-Stunden-Verfügbarkeitvon Chatbots überzeugen. Jetzt gilt es den Kundenzu beeindrucken.
Die Finanzindustrie und die Kunden sindtechnologische Umwälzungen bereits gewöhnt.Maschinen sind seit Jahrzehnten Teil deralltäglichen Banking-Erfahrung, viele der Kundensind also bereits daran gewöhnt, dassTechnologien bei Bankgeschäften helfen. Mit denersten Geldautomaten in 1967 begann dieAutomatisierung in der Finanzwelt und heute istein Leben ohne diese Geräte unvorstellbar.

Wir befinden uns auf der Schwelle zu einer dergrößten technologischen Revolution für eineGeneration, doch bleibt noch offen, wie KI denBankensektor in den nächsten 50 Jahrenverändern wird. Technologie wird Menschenniemals ersetzen, denn sie sind genau dierichtigen, die einschreiten, wenn Problemeauftreten und bieten gleichzeitig Sicherheit undVertrauen – es kann dazu beitragen, dasBankerlebnis sogar noch besser zu machen.

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