Springer Professional: “Bankfilialen sind lokal und digital zugleich”

Springer Professional: “Bankfilialen sind lokal und digital zugleich”

Der Strukturwandel der Bankenbranche macht auch vor den Niederlassungen vor Ort nicht Halt. Dabei müssen die Kreditinstitute ihre Filialen an moderne Kundenbedürfnisse anpassen.
Die Zeichen stehen schon länger auf Wandel und…

Der Strukturwandel der Bankenbranche macht auch vor den Niederlassungen vor Ort nicht Halt. Dabei müssen die Kreditinstitute ihre Filialen an moderne Kundenbedürfnisse anpassen.

Die Zeichen stehen schon länger auf Wandel und viele Kreditinstitute schließen vielerorts ihre Räumlichkeiten. Neben der Kostenersparnis gibt es hierfür auch noch einen strategischen Grund. „Bankfilialen müssen mittlerweile nicht mehr komplette Standorte abdecken, sondern siedeln sich eher an viel frequentierten Innenstadtlagen an“, sagt Ronald Focken, Geschäftsführer der Marketinggruppe Serviceplan, gegenüber Springer Professional.

Manche Kreditinstitute wie die Commerzbank oder Deutsche Bank setzen beispielsweise auf Flagship-Stores. „Diese Filialen dienen Geldhäusern als Marken-Show-Rooms für das Image der Bank und dienen mit ihrem Angebot an Spezialisten auch als Knotenpunkt für kleinere Filialen in Ballungszentren“, so Focken weiter.

Gesamtfläche von Bankfilialen wird kleiner
„Generell werden die Flächen im Einzelhandel und gerade bei Bankfilialen immer kleiner“, sagt Maik Drewitz, Shop Consult Director bei der Umdasch-Gruppe, gegenüber Springer Professional. Das sei dem Kunden allerdings weniger wichtig, da für diesen vor allem der Wohlfühl-Faktor zähle. „Daher wandelt sich die Filiale immer mehr vom Verwaltungssitz zum Lifestyle-Wohlfühlort, der sich auch, was die Gestaltung angeht, an der speziellen Zielgruppe im Stadtteil orientiert“, so Drewitz weiter.

So hat beispielsweise das Hamburger Start-up Productmate Mitte Juli in der Filiale der Hamburger Sparkasse am Jungfernstieg seine erste Pop-up-Messe eröffnet. Auf einer 50 Quadratmeter großen Sonderfläche werden laut Hamburger Sparkasse zunächst ein Jahr lang in regelmäßigem Wechsel ausgewählte Marken und Produktideen von zum Teil ortsansässigen Herstellern vorgestellt. Den Anfang machten unter anderem limitierte Eis-Sorbets, traditionell hergestellte Seifen und ein Stand einer Hamburger Kaffeerösterei.

Lokalkolorit erzeugt Nähe zum Kunden
Lokalkolorit hilft Kreditinstituten laut Drewitz dabei, die Individualität des Geldhauses hervorzuheben und Nähe zum Kunden zu erzeugen. „Gerade Regionalbanken blicken oft auf eine lange Tradition zurück und sollten diese auch bei der Gestaltung der Filiale nutzen, etwa mit einer Regionalwand zur Geschichte des Instituts aus Materialien aus der Region, die den individuellen Markenkern des Instituts unterstreicht“, so Drewitz weiter.

Zudem werden die Fragen der Kunden rund um das Thema „Geld“ immer komplexer und beeinflussen so die originäre Beratungstätigkeit der Banken. Daher sollten Kreditinstitute dem Shop-Exerten zufolge diesen Markenkern in der Filialgestaltung berücksichtigen. „Ähnlich wie Sportgeschäfte, die sich immer weiter spezialisieren, beispielsweise auf die Bereiche „Running“ und „Fußball“, können Geldinstitute ihre spezifische Expertise nach Themengebieten beispielsweise auch mit digitaler Unterstützung über Info-Wände an die Kunden vermitteln“, schlägt Drewitz vor.

Digitale Unterstützung für traditionelle Filiale
Auch Vincenzo Fiore, CEO von Auriga, einer Beratungsfirma für Informations- und Kommunikationstechnik, befürwortet den Einsatz von digitalen Geräten in traditionellen Filialen. Im Bankmagazin-Interview der April-Ausgabe „Die Bankfiliale ist nach wie vor wichtig für die Kundenbindung“ erklärt er, dass Kreditinstitute in „die verbleibenden Standorte investieren sollten, um sie smarter und attraktiver für die Kunden zu gestalten“. Bankfilialen sind aus Fiores Sicht der beste Ort für das Cross-Selling und mit der entsprechenden Technologie lasse sich dies auch gut umsetzen. Deren Nutzung bedeute allerdings nicht, den persönlichen Kontakt zu vernachlässigen. Aus diesem Grund erwägen laut Fiore bereits viele europäische Finanzinstitute ein neues Filialformat: eine so genannte „Customer Digital Experience Zone“, in der Kunden verschiedene Self-Services erledigen, wobei sie sich auch von einem Bankmitarbeiter beraten lassen können.

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