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Der zweite Teil unserer Blogserie befasst sich mit jenen Generationen, die von Banken gerne einmal vernachlässigt werden. Die über 55-Jährigen sind eine wichtige Gruppe, die Banken nicht außer Acht lassen dürfen, insbesondere vor dem Hintergrund, dass die Bevölkerung in Deutschland immer älter wird. Lesen Sie weiter, um herauszufinden, wie Banken diese Bevölkerungsgruppe besser ansprechen können.
Wer sind die über 55-Jährigen?
Personen im Alter von 55 bis 73 Jahren fallen in die Kategorie der „Babyboomer“ (Jahrgang 1946 bis 1964). Die 74- bis 91-Jährigen bilden die „Generation Silent“ (1928 bis 1945), ab einem Alter von 92 Jahren gehört man zur „Greatest Generation“ (1901 bis 1927). Ältere Personen lassen sich bei der Inanspruchnahme von Bankleistungen keineswegs über einen Kamm scheren. Die Art und Weise, in der diese Generationen mit Banken kommunizieren, unterscheidet sich aber tendenziell stark von jener der Generation Z und der Millennials – das müssen Finanzinstitute stets berücksichtigen, wenn sie für die über 55-Jährigen attraktiv sein und sie als Kunden halten wollen.
Junge Verbraucher sind Digital Natives, die eine Welt ohne Internet, PC und mobile Endgeräte nicht kennen. Doch für Personen, die in der ersten Hälfte und in der Mitte des 20. Jahrhunderts aufgewachsen sind, waren Besuche oder Anrufe in einer Bankfiliale die wichtigsten verfügbaren Kommunikationskanäle. Sie ziehen es möglicherweise vor, bei der Erledigung von Bankgeschäften ihre alten Gewohnheiten beizubehalten. Der Großteil der älteren Menschen möchte Bankgeschäfte am liebsten in der Filiale abwickeln.
Wie kann die Generation 55+ angesprochen werden?
Mit diesen drei Tipps erreichen Banken auch diese Generation:
1. Erreichbar bleiben und Wahlmöglichkeiten bieten
Bei der Mehrheit der älteren Menschen in Deutschland besteht einer aktuellen Bertelsmann-Studie zufolge ein Defizit in puncto digitale Kompetenz. Unter den 60- bis 69-Jährigen fühlen sich nur 41 Prozent sicher oder sehr sicher um Umgang mit dem Internet. In der Gruppe 70 plus sagt das sogar nur jeder Dritte (36 Prozent). Zum Vergleich: Unter den 14- bis 29-Jährigen fühlen sich 79 Prozent sicher oder sehr sicher. Die mangelnde technische Kompetenz könnte auch der Grund sein, weshalb Senioren zum Beispiel beim Thema Online Banking so zurückhaltend sind. Laut Bitkom nutzen nur 21 Prozent der über 65-Jährigen dieses Angebot, um ihre Bankgeschäfte zu erledigen.
Wenn Bankfilialen nach Möglichkeit geöffnet bleiben, haben Personen, die mit Digital Banking nichts anfangen können, weiterhin Zugang zu Bargeld. Aber es geht um mehr als nur um Bankfilialen. Es gilt, darüber nachzudenken, wie Benutzeroberflächen und digitale Prozesse für ältere Kunden komfortabler gestaltet werden können. Insbesondere vor dem Hintergrund der Einführung neuer digitaler Banking Hubs ist das ein wichtiger Schritt. Eine einfache Möglichkeit besteht schon darin, dem Kunden eine Liste mit den von ihm am häufigsten verwendeten Funktionen zu präsentieren und auf zu viel Auswahlmöglichkeiten, Informationsüberflutung und überflüssiges digitales Marketing zu verzichten.
2. Empathie zeigen
Banken müssen ihr Möglichstes tun, um die Entfremdung älterer Generationen zu vermeiden. Sie müssen Fürsorge und Empathie zum Ausdruck bringen. Unerlässlich für den Aufbau von Vertrauen: Mitarbeiter müssen darin geschult werden, was sie bei der Kommunikation mit älteren Personen zu beachten haben. Beidem Umgang mit älteren Kunden, die nicht mehr so gut hören, sollten Bankmitarbeiter zum Beispiel bereit sein, Fragen zu wiederholen, langsamer zu sprechen und Bankprodukte ausführlicher zu erklären.
Ebenso könnten Banken bei der Gestaltung von Touchpoints, etwa von Geldautomaten und Bankfilialen, die Texte auf Bildschirmen oder Schildern größer und damit besser lesbar machen. Für Menschen mit Mobilitätseinschränkung könnten barrierefreie Zugänge geschaffen werden. Wenn Filialmitarbeiter im Rahmen von Umstrukturierungen stärker in Beratungsleistungen eingebunden werden, kann Kundengruppe 55+ in der Filiale eine spezielle Kundenbetreuung für Geräte mit assistierter Selbstbedienung angeboten werden. Auch Video-Banking könnte bei der Bedienung älterer Kunden – in der Filiale oder zu Hause – eine wichtige Rolle spielen.
Die Entwicklung eines stärkeren Einfühlungsvermögens gegenüber älteren Kunden dürfte mit veralteten, fragmentieren Systemen technisch schwierig sein. Auf der anderen Seite wird jedoch die Art und Weise, wie künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen digitale Erfahrungen ganz nebenbei automatisieren und individualisieren können, bei der Humanisierung von Bankdienstleistungen eine große Rolle spielen.
3. Sich in die Lage des Kunden versetzen
Banken sollten über ihre Zielgruppe und deren Präferenzen so viel wie möglich herausfinden. Sie sollten sich die Zeit nehmen, zu verstehen, wie diese Verbraucher ihre Bankgeschäfte erledigen möchten. Und sie sollten einen Plan erstellen, anhand dessen sie diese Erwartungen erfüllen können. Zum Beispiel haben die Millenials unter den Bankmanagern wahrscheinlich keine Probleme damit, die Ausgabe von Kontoauszügen in Papier abzuschaffen. Wer sich aber in einer späteren Lebensphase befindet, behält möglicherweise mit physischen Schreiben eher den Überblick über seine Finanzen.
Alles in allem müssen die Banken kontinuierlich daran arbeiten, die Vorlieben ihrer älteren Kunden zu verstehen und den Service, den sie diesen Personen anbieten, verbessern. Sie müssen ihnen den Zugang zu Finanzdienstleistungen offenhalten und damit für stärkere Kundenbindung und geringere Fluktuation sorgen. Die über 55-Jährigen sind natürlich nicht die einzige Personengruppe, an die Banken denken sollten. Angesichts einer steigenden Lebenserwartung bilden sie jedoch einen wichtigen Bestandteil der Kundenbasis.
Obwohl die heutige ältere Gesellschaftsschicht beim Mobile Banking zurückhaltend ist, wird das bei künftigen Generationen immer seltener der Fall sein. In einigen Jahrzehnten werden die Mitglieder der heutigen Generation Z, für die das Internet und die Bedienung von mobilen Geräten ganz selbstverständlich ist, das Seniorenalter erreichen und auch Mobile Banking zum Alltag gehören.
Bereiten Sie sich darauf vor, neue Strategien zu entwickeln, um die künftigen Generationen ansprechen!
