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Als beispielloses globales Ereignis hat die COVID-19-Pandemie viele Fragen zur Zukunft des Bankwesens aufgeworfen.
Eines ist allerdings klar: Technologie spielt für die finanzielle Absicherung der Menschen eine entscheidende Rolle. Die wird sie im Bankwesen des Jahres 2020 und darüber hinaus auch nicht mehr abgeben.
Eine repräsentative Online-Umfrage von Yougov im Auftrag der Genossenschaftsbanken ergab, dass 20 Prozent der Deutschen ihre Einstellung zum digitalen Banking im Zuge der COVID-19-Krise zum Positiven geändert haben. Neun Prozent der Befragten gaben an, Online Banking nun häufiger zu nutzen, während vier Prozent dies planen zu tun. Was das Mobile Banking betrifft, wozu auch das kontaktlose Bezahlen gezählt wird, hat die Nutzung bei 16 Prozent der Befragten zugenommen.
In Krisenzeiten vertrauen Verbraucher Finanzinstituten deutlich weniger als Unternehmen anderer Branchen. Das ist ein deutlicher Hinweis darauf, dass die Banken bei jeder Planungsentscheidung den Kunden im Auge behalten müssen. Wollen sie ihre Kunden verstehen, deren Bedürfnisse erfüllen, einen reibungslosen Service bieten und für größtmögliche Zufriedenheit im Interesse der Kundenloyalität sorgen, führt an der Technologie kein Weg vorbei.
Nach dem Ende des Lockdowns müssen die Banken sorgfältig über ihren nächsten Schritt nachdenken – dabei geht es nicht nur darum, wie sie ihrem Geschäft und den Aktionären helfen können, sondern auch um ihren Beitrag zur Förderung der örtlichen Gemeinschaften und der Wirtschaft insgesamt.
Um diese Veränderungen umzusetzen, müssen Banken das Verhalten ihrer Kunden verstehen und schnell darauf reagieren, ganz besonders während der Pandemie. Agilität ist dafür von entscheidender Bedeutung, und die Führungskräfte im Finanzsektor wissen, dass dies essenziell für sie ist. Um weiterhin relevant zu bleiben, sind Investitionen in Technologie außerdem unabdingbar.
Doch wie werden Bankfilialen nach der Pandemie aussehen? Die Filialen werden digital und dezentral sein und dem Lean-Ansatz folgen. Darüber hinaus werden sie gemeinschaftlich genutzt werden.
Digital
Die NextGenBranch wird in erster Linie digital sein. An die Stelle rückständiger Altsysteme tritt moderne, kundenorientierte und cloudbasierte Technologie, die den Banken ermöglicht, für herausragende Omnichannel-Erfahrungen zu sorgen.
Der Kunde von heute nutzt eine Vielzahl untereinander austauschbarer Möglichkeiten des Zugriffs auf Bankdienstleistungen und erwartet einen nahtlosen Übergang zwischen den einzelnen Diensten – etwa vom eigenen Laptop zur Online-Banking-App und zur Bankfiliale.
Eine cloudnative „n-Tier“-Architektur wie Aurigas WinWebServer (WWS) würde nicht nur eine einfachere Integration der kundeneigenen Geräte (customers‘ own devices, COD) mit Geldautomaten und anderen digitalen Kanälen ermöglichen, sondern auch die Übermittlung der Kundendaten über alle Kanäle. Auf diese Weise können Banken mühelos die Customer Journey verfolgen und zur richtigen Zeit mit den richtigen Informationen an den Kunden herantreten.
Das bedeutet: Betritt ein Kunde die Filiale mit einem bestimmten Anliegen, kann jeder Mitarbeiter die gesamte mit anderen Mitarbeitern geführte Korrespondenz des Kunden abrufen. So muss der Kunde seine Frage nicht noch einmal stellen. Anhand der verfügbaren Informationen kann man seine Fragen beantworten und gleichzeitig Produktempfehlungen anbieten.
Das wiederum heißt: Die Bank kann positive Beziehungen aufbauen und außerdem Gelegenheiten zum Upselling nutzen.
Fernzugriff
Mit der richtigen Technologie können Bankfilialen künftig in ländlichen und abgelegenen Gebieten nicht nur überleben, sondern sogar florieren. Nur so lässt sich für die auf dem Land lebenden Menschen ein müheloser Zugang zu Finanzdienstleistungen offenhalten.
Viele Bankdienstleistungen sind online verfügbar, doch für Kunden in ländlichen oder sehr abgelegenen Gemeinden könnten Funklöcher oder mangelnder Breitbandausbau regelmäßig zu Schwierigkeiten bei der Abwicklung von bargeldlosen Zahlungen führen.
Sind sie an ihrem Wohnort gar nicht in der Lage, Online Banking zu nutzen und befinden sich in der Nähe auch keine Bankfilialen oder Geldautomaten, könnten sie damit von einem raschen Zugriff auf Bargeld und gewöhnliche Bankdienstleistungen vollständig abgeschnitten sein.
Banken haben eine Verantwortung gegenüber den Menschen: Sie müssen ihnen helfen und sicherstellen, dass ihre Dienste verfügbar sind. Sie müssen in den Gemeinden ständig präsent sein und dafür sorgen, dass die Verbraucher an ihr Geld kommen.
Der Schlüssel zur Rentabilität ländlicher Zweigstellen ist die digitale Self-Service-Technologie. Damit kann der Kunde die Hilfe von Bankmitarbeitern videogestützt auch aus der Ferne in Anspruch nehmen.
Die neue, hochmoderne Remote-Banking-Lösung Bank4Me von Auriga wurde genau dafür entwickelt – sie erfüllt das Bedürfnis nach anspruchsvoller Kundenbetreuung mithilfe von Audio- und Video-Banking-Kanälen über digitale Videoterminals, die sich in privaten Bereichen der Zweigstellen befinden.
Sie ermöglicht den Banken, für ihre Kunden jederzeit da zu sein, Tag und Nacht – ganz egal, in welcher Zeitzone oder Region sich der Kunde gerade aufhält.
Außerdem können die Banken einem Kunden jenen Mitarbeiter zuweisen, der ihn bei seinem Anliegen am besten unterstützt, weil er sich z.B. mit der Beantragung von Hypotheken auskennt oder die Gebärdensprache beherrscht und einem Kunden mit Hörschädigung weiterhelfen kann. Auch das sorgt für mehr Zufriedenheit und eine schnellere Bearbeitung des Anliegens.
Lean
Die Filialen der nächsten Generation sind lean. Das bedeutet: Sie bringen Technologie zum Einsatz, mit der sich die Prozesseffizienz erhöht und die Leistung optimiert wird.
KI und Automatisierung können zum Beispiel die alltäglichen Abläufe in Zweigstellen stark verändern, wenn zeitraubende, sich wiederholende Aufgaben automatisch ausgeführt werden.
Dadurch haben die Mitarbeiter mit Kundenkontakt mehr Zeit für aufwändigere Aufgaben, die sich nur von einem Mitarbeiter persönlich bearbeitet werden können, etwa die Beantwortung komplizierter Kundenanfragen. So bleibt dann auch mehr Zeit zum Erlernen neuer Fähigkeiten.
Fast alle Mitarbeiter der Zweigstellen der Zukunft sind auf mehreren Gebieten bewandert. Ihre Informationen erhalten sie durch KI-gesteuerte Analysen.
Wo also herkömmliche Filialen nicht mehr rentabel sind, kann die NextGenBranch mit einer Filialstrategie nach dem lean-Ansatz einspringen – das steigert die Effizienz, sorgt für bessere Ergebnisse und bietet eine kostengünstige Alternative zur Schließung des betroffenen Standorts.
Gemeinschaftlich genutzt
Die Anzahl der Bankfilialen in Deutschland geht seit Jahren zurück: während es Ende 2019 noch 30.200 Bankfilialen gab, werden es Schätzungen zufolge im Jahr 2023 nur noch 29.000 sein.
Das liegt daran, dass weniger Kunden die Filialen aufsuchen und sich der Betrieb somit finanziell weniger rentiert. Zum Zweck der Kostenoptimierung werden außerdem viele Filialen zusammengelegt.
In Zukunft sind Bankfilialen nicht nur der Ort, an dem man ein Bankkonto eröffnet oder Bargeld abhebt. Die Bankvorstände werden die Vorteile der Schaffung von „White Label“-Filialen erkennen: Der Raum und/oder die Technologie wird mit anderen Banken oder Organisationen geteilt, um zusätzliche Einnahmequellen zu generieren.
Damit eröffnen sich unzählige Möglichkeiten – die Bankfiliale könnte nach der Pandemie als informativer Treffpunkt, Café, Bibliothek, Postamt, Fitnessstudio und vieles mehr dienen.
Das würde nicht nur die Rentabilität der Zweigstelle erhöhen, weil die jeweilige Partnerorganisation für die Mitnutzung der Räumlichkeiten einen finanziellen Beitrag leistet. Es könnte auch mehr Besucher in die Filiale locken, was Zufriedenheit, Loyalität und langfristig den Umsatz der Bank fördert.
NextGenBranch ist möglich
Die nächste Generation der Bankfilialen wird intelligenter, effizienter und profitabler. Die Banken können dem Kunden bessere Erfahrungen bieten, was Kundenbindung und Umsatz fördert.
Und das Beste: Die gesamte Technologie, um all das Wirklichkeit werden zu lassen, gibt es schon – die Banken müssen nur noch investieren, um ihren Kunden die neue Generation der Bankfiliale anbieten zu können.
