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Wie viele andere Finanzinstitute überprüft auch die internationale Bank Millennium BCP ihr großes Filialnetz. Allein in Portugal hat die Bank mehr als 600 Filialen, viele davon aus früheren Übernahmen. Die Überprüfung des Filialnetzes sollte zum einen sicherstellen, dass alle Filialen ein einheitliches Erlebnis bieten. Zum anderen bot sie Millennium BCP aber auch die Chance, ihren Customer-Journey-Ansatz zu überdenken.
Sérgio Magalhães, Director des Digital Transformation Office, erklärt:
Wir wollten bei der Neugestaltung unserer Filialen das Kundenerlebnis verbessern. Dazu haben wir untersucht, auf welchen Wegen die Kunden die Dienstleistungen unserer Filialen nutzen. Wir haben viele Fragen gestellt. Zum Beispiel: Warum kommen Sie immer noch in die Filialen? Warum heben Sie Bargeld ab oder zahlen es ein und was würde die Schließung einer Filiale für Sie bedeuten?
DIE FILIALE DER ZUKUNFT
Um ihr Filialnetz langfristig aufrechtzuerhalten, entwickelte Millennium BCP das Konzept der Filiale der Zukunft. Die wichtigsten Ziele waren:
- bessere Kundenerlebnisse schaffen und die Kunden in die Lage versetzen, Bankgeschäfte zu erledigen, wie und wann sie möchten
- mithilfe von GAA-Lösungen und Modernisierung einen Rund-um-die-Uhr-Service anbieten, innerhalb und außerhalb der Filiale
- eine neue Form einer kundenorientierten Filiale der Zukunft entwickeln
Dieser kundenorientierte Ansatz machte es nötig, sowohl die Rolle der Mitarbeiter als auch die Rolle von Technologie zu überdenken. Die Mitarbeiter mussten lernen, sich verstärkt auf die Kundenbetreuung konzentrieren zu können und mit personalisierter und komplexerer Beratung Mehrwert anzubieten. Um dafür Kapazitäten zu haben, mussten die Mitarbeiter von einfacheren Aufgaben entlastet werden. Millennium BCP erkannte, dass ein großer Anteil an Kunden in der Filiale gleichzeitig Geld abheben oder einzahlen will. Aufbauend auf dieser Analyse entwickelte das Team ein neues Konzept für die Bankfiliale der Zukunft. Es setzt auf Selbstbedienungsautomaten und Assisted-Service-Geräte, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.
DIE BEDEUTUNG VON HERSTELLERUNABHÄNGIGKEIT
Dreh- und Angelpunkt des Projekts war es, einen Mix aus Selbstbedienungsautomaten und Assisted-Service-Geräten umzusetzen, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Außerdem schaffte die Lösung von Millennium BCP die Voraussetzungen für schnellere Bargeldtransaktionen. Video-Technologie sollte dafür sorgen, dass die Filialen längere Öffnungszeiten anbieten können. Um all diese Anforderungen zu erfüllen, wurde nicht nur hochwertige Hardware, sondern auch intelligente und anpassbare Software benötigt. Auriga konnte eine Plattform bereitstellen, welche die Anforderungen von Millennium BCP optimal erfüllte. Millennium BCP hat sich für Auriga als Technologiepartner bei dieser Neugestaltung entschieden, um sicherzustellen, dass die Lösung genau auf die kundenorientierten Ziele der Bank abgestimmt ist. Unter vielen guten Gründen für diese Entscheidung war einer ganz besonders wichtig, so Sérgio Magalhães:
Am wichtigsten ist für uns, dass Auriga herstellerunabhängig ist. So können wir das digitale Erlebnis auf das Nutzungsverhalten unserer Kunden über all unsere digitalen Geräte hinweg ausrichten. Softwareunabhängigkeit ist für uns von fundamentaler Bedeutung, ebenso wie die Frage, wie wir inner- und außerhalb unserer Filialen Geldautomaten mit Selbstbedienungsfunktion einsetzen können, um rund um die Uhr Leistungen anzubieten. Letzteres erfordert die Autorisierung durch per Video zugeschaltete Kassierer, die wir mithilfe von Auriga integrieren und bereitstellen konnten. Kunden, die eine Transaktion an einem ASD (Assisted Service Device) durchführen wollen, können rund um die Uhr per Telefon oder Video einen Servicemitarbeiter anrufen, wenn diese Transaktion eine Autorisierung erfordert. Das bedeutet, dass wir die einzige Bank in Portugal sind, bei der Sie auch um Mitternacht einen Scheck einlösen können.
Die Herstellerunabhängigkeit von Auriga bedeutet, dass Banken die passende Hardware für eine konkrete Lösung auswählen und gleichzeitig das gleiche zugrunde liegende Erlebnis für Kunden aufrechterhalten können – hoch integriert und optimiert für alle Kundenkanäle.
EIN HOCHWERTIGES ERLEBNIS
Millennium BCP verwendet die WinWebServer (WWS)-Suite von Auriga, um eine hochintegrierte digitale Plattform für den Betrieb der nächsten Generation von Bankfilialen zu schaffen. Mitarbeiter erhalten per Tablet vollständige Transparenz darüber, wie die Kunden die Dienstleistungen der Filiale nutzen. Diese Erkenntnisse können sie verwenden, um in der Filiale in einen produktiven Austausch mit den Kunden zu treten. Über eine zentrale Konsole kann die Funktion aller Geräte verwaltet und kontrolliert werden. So stellt die Bank sicher, dass sie den bestmöglichen Service erbringt und etwaige Probleme behoben werden.
Mit neuen SB-Terminals im Bankfoyer und außerhalb des Foyers stehen Dienstleistungen jetzt rund um die Uhr zur Verfügung. Die Technologie unterstützt Abhebungen in verschiedenen Währungen, die Zahlung von Rechnungen und den Umtausch von Währungen. Fernunterstützung bedeutet, dass alle Transaktionen, die eine Autorisierung erfordern, auch außerhalb der Öffnungszeiten der Filiale getätigt werden können.
Millennium BCP hat das Programm zur Filialneugestaltung gerade erst begonnen und noch viel vor sich. Die ersten Ergebnisse sprechen jedoch für sich und zeigen, dass die Bank auf dem richtigen Weg ist. Die Kundenzufriedenheit konnte bereits deutlich gesteigert werden und die neuen MTM (Millennium Teller Machines) bieten ein hochwertiges Erlebnis. Das unterstreichen die hohen Net Promoter Scores für die Bank selbst (85 %) und für diese Art von Service (durchschnittlich 92 %).
Außerdem werden 24 Prozent der Transaktionen außerhalb der Öffnungszeiten der Filiale getätigt. Das bietet neue Chancen für Umsatzwachstum.
Wir arbeiten eng mit Auriga zusammen. Das ist eine Partnerschaft, von der beide Seiten profitieren. Für Auriga sind wir eine Art Herausforderer, der das Unternehmen immer wieder mit neuen Anforderungen konfrontiert. Auriga bietet uns im Gegenzug die Möglichkeit, seine eigenen Ideen für die Schaffung besserer Kundenerlebnisse in der Bankenwelt auszuprobieren.
