Wie verändert Künstliche Intelligenz den Bankensektor?

Sowohl Challenger-Banken als auch traditionelle Kreditinstitute bemühen sich verstärkt darum, Verbrauchern beim Sparen zu helfen. Der Tatsache, dass die Kunden zunehmend Geld auf die hohe Kante legen und sich mehr um ihre Finanzen kümmern, begegnen zahlreiche Banken mit einem vielfältigen Angebot an Dienstleistungen unter Verwendung verschiedener Technologien, wie der Künstlichen Intelligenz.

Laut einem 2018 in Zusammenarbeit mit Deloitte publizierten Bericht des World Economic Forums messen 76 Prozent der Chief Experience Officers im Bankensektor der KI einen sehr hohen Stellenwert bei, da sie von entscheidender Bedeutung für die Differenzierung ist. In Deutschland sind laut einer von PWC durchgeführten Studie 64 Prozent der CEOs davon überzeugt, dass die Künstliche Intelligenz die Welt nachhaltiger verändern wird, als es das Internet getan hat. Ob diese Entwicklung positiv zu bewerten ist, ist natürlich eine andere Frage. Doch 66 Prozent der deutschen CEOs sind hier optimistisch und bewerten KI als gut für die Gesellschaft.

Bislang umfassten diese Dienstleistungen einfache Budgetierungs-Apps oder digitale Tools, doch mittlerweile wird KI eingesetzt, um verschiedene Zahlungen aufzugliedern, den Kunden ihrem Zahlungsverhalten entsprechende Vorschläge zu machen, Beratung anzubieten und die häufigsten Kundenanfragen von Chatbots beantworten zu lassen. Der Einsatz künstlicher Intelligenz im Bankwesen soll durch echte Problemlösungen und Finanzmanagement den Dialog mit den Kunden verbessern.

Wie nutzen Banken modernste KI, um die Interaktion mit ihren Kunden zu fördern?

Generell haben die Banken die Bedürfnisse ihrer Kunden noch nicht ganz verstanden. Da die meisten Banken immer noch Altsysteme verwenden, können sich komplexe Transaktionen, die über Einzahlungen und Überweisungen hinausgehen, als ziemlich schwierig erweisen. Künstliche Intelligenz ermöglicht es den Banken jedoch zukünftig, ihre Kunden besser im Blick zu haben, indem sie die verfügbaren Daten zur Gewinnung grundlegender Erkenntnisse nutzen. Durch eine entsprechende Aufbereitung der Daten können sie Empfehlungen in Echtzeit anbieten und so die Customer Journey personalisieren und aufwerten.

Die Abläufe werden dabei so reibungslos wie möglich gestaltet: Selbst ältere, nicht ganz so technikaffine Kunden können ihre Banktransaktionen dann schnell und einfach online abwickeln. KI kann zur Schaffung einer intelligenteren, personalisierten Nutzererfahrung beitragen.

So kann sie beispielsweise dazu genutzt werden, Daten über das Kaufverhalten eines Kunden über einen bestimmten Zeitraum nachzuverfolgen. Dies ermöglicht es der Bank, relevante Informationen zum Thema Budgetierung und Sparen zu versenden. Indem die Banken den Verbrauchern individualisierte Dienstleistungen anbieten, können sie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steigern. So profitieren Kunde und Bank gleichermaßen.

Künstliche Intelligenz im Bankwesen erfolgreich einzusetzen bedeutet, die riesigen Mengen erfasster Daten sinnvoll zu nutzen, ganz egal, woher diese Daten stammen – ob von Geldautomaten, Web-Kanälen, E-Wallets, Bezahlvorgängen oder Mobilgeräten. Dies ermöglicht Personalisierung, also die digitale Umwandlung einer Massendienstleistung in eine auf die individuellen Verhaltensmuster, Vorlieben und Bedürfnisse des jeweiligen Kunden zugeschnittene Dienstleistung. Auf diese Weise können Banken auch Wettbewerbsvorteile durch Differenzierung erzielen: verbesserte Compliance, verstärkter Kundendialog und eine insgesamt optimierte betriebliche Effizienz.

Ein maßgeschneiderter Ansatz

Um nachhaltig hohe Qualität im Kundendialog zu bieten, müssen sich die Banken zum besseren Verständnis der jeweiligen persönlichen Gewohnheiten und Bedürfnisse des Kunden einen detaillierten Einblick in dessen Vorgeschichte verschaffen. Deshalb benötigen sie ein ganzheitliches Unternehmenssystem, welches die Kundendaten aus allen Quellen – von Apps über APIs bis hin zu Drittanbietern – zusammenfasst und dann mittels KI Echtzeitempfehlungen abgibt, um Kundenloyalität, Kundenbindung und Kundenwert zu steigern. Diese Kombination aus KI und Omnichannel-Entscheidungen kann die Kundenzufriedenheit insgesamt verbessern.

Transaktionsanalyse in Echtzeit ist unabdingbar; sie ermöglicht es den Banken, mit geringer Latenz Daten zu sammeln und Transaktionen nachzuverfolgen. Dadurch erhalten sie nicht nur einen besseren Blick auf ihre Kunden, sondern auch die benötigten Daten, um Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen einzusetzen. Mit dem so erworbenen Wissen über die Ausgabegewohnheiten ihrer Kunden können die Banken dann hochwertige personalisierte Produkte anbieten.

Auf der Grundlage all dieser Informationen können die Banken heute besser denn je mithilfe KI-basierter Entscheidungen maßgeschneiderte Finanz- und Beratungsdienstleistungen erbringen. Indem sie auf Kundenprofile und -präferenzen zugreifen, können sie Produkte und Dienstleistungen den individuellen Bedürfnissen entsprechend bündeln. Es gibt vielfältige Anwendungsmöglichkeiten für Künstliche Intelligenz im Bankwesen. Beispielsweise setzt die Deutsche Kreditbank einen digitalen Kundenassistenten namens Herbie ein, der anhand von KI das Gespräch mit Kunden über die Unternehmenswebsite leitet. Durch spezifische Fragen kann er in Echtzeit das Interesse des Kunden an einem privaten Darlehen erkennen und sie auf dem Weg dorthin begleiten.

Die Banken sind jetzt in der Lage, mehr Produkte mit stärkerer Kundenbindung und höherem Lifetime Value zu entwickeln. Auf der anderen Seite profitieren die Kunden von der unkomplizierten Zusammenarbeit mit einer Organisation, der sie vertrauen und die ihre persönlichen Bedürfnisse versteht. Durch den zunehmenden Einsatz von KI-basierten Entscheidungstools können Kundenberater ihren Kunden durchweg mit noch größerer Präzision die besten Produkte und Dienstleistungen für ihr persönliches Finanzmanagement anbieten.

Darüber hinaus sind die Kundenberater in der Lage, die Bankerfahrungen ihrer Kunden über die existierenden Kanäle zu analysieren. Auf diese Weise können die Banken feststellen, wie effektiv ihre derzeitigen Abläufe sind und ob es z. B. irgendwelche Engpässe gibt. Dies wiederum gibt ihnen die Möglichkeit, Prozessoptimierungen auf allen analogen und digitalen Kanälen zu entwickeln und umzusetzen und so eine effektivere Kundenbetreuung und größere Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Deutsche Verbraucher können persönliche Finanzprobleme jetzt sehr viel einfacher lösen

Nicht immer ist ein menschlicher Ansprechpartner verfügbar. In diesem Fall können KI-basierte virtuelle Assistenten oder Chatbots auf einfache Kundenbedürfnisse eingehen. Das reicht von der Identifizierung von Geldern im Cashflow eines Kunden, die automatisch auf ein Sparkonto überwiesen werden können, über die Benachrichtigung über etwaige ungewöhnliche Aktivitäten auf seinen Konten, bis hin zu individueller Finanzanalyse und -beratung.

Letztendlich können die Banken mithilfe KI-basierter Entscheidungen ihre Arbeitsabläufe beschleunigen, das Anrufervolumen im Call-Center reduzieren und den Kundendienst verbessern.

Bei einem intelligenten Einsatz der Künstlichen Intelligenz werden die Bankgeschäfte aus dem Blickwinkel sowohl der Automatisierung als auch der Augmentation betrachtet. Die Banken können ihre aus der Verwendung von Chatbots gewonnenen Einsichten nutzen, um die Produktivität ihrer Mitarbeiter sowie deren Interaktion mit den Kunden zu verbessern.

Für die Portfoliomanager bleibt mehr Zeit, sich eingehend mit den komplexen persönlichen Fragen der Verbraucher zum Finanzmanagement zu beschäftigen, die vom Chatbot nicht beantwortet werden können. Dadurch werden die Banken als verlässliche und glaubwürdige Quelle der Finanzberatung wahrgenommen.

Banken, die KI verwenden, können aufgrund fundierter Informationen ihren Kunden nicht nur Unterstützung und Beratung – und somit ein größeres Maß an Kontrolle über ihre persönlichen Finanzen – bieten, sondern ihnen auch ein stärkeres Gefühl finanzieller Sicherheit vermitteln. Chatbots haben sich zu einem Grad entwickelt, an dem sie ein Maß an menschlicher Intelligenz besitzen. Dadurch können sie eine emotionale Verbindung zu den Kunden aufbauen, die dabei sind, wichtige Lebensentscheidungen zu treffen.