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Die sehr jungen Menschen, die heute zwischen 15 und 20 Jahre alt sind, sind die erste Generation der Geschichte, die mit Smartphones aufgewachsen ist. Die GlobalWebIndex-Studie zeigt, dass 97 Prozent von ihnen eines haben und dass für 7 von 10 Nutzern das Smartphone das bevorzugte Medium ist, um ins Internet zu gehen. Darüber hinaus verbringen die sehr jungen Menschen fast 3 Stunden und 40 Minuten am Tag mit Handy – 50 Minuten mehr als der globale Durchschnitt.
Diese sogenannte Generation Z, die nach 1995 geborene Jugendliche meint, ist völlig in der digitalen Welt aufgewachsen, die ihre Einstellung zum Austausch von Informationen über sich selbst und ihr Leben sowie die Art und Weise, wie Unternehmen diese Daten nutzen, geprägt hat. Diese Generation ist in einer Welt mit gänzlich anderen Einstellungen zum Einzelhandel als ihre Eltern aufgewachsen und mittlerweile an das Online Shopping und andere Dienstleistungen, die online bestellt werden können, gewöhnt.
Warum sollte diese Generation, für die Online Shopping oder Online Banking selbstverständlich sind, nicht in der Lage sein, über ihr Smartphone ebenso mühelos einzukaufen wie in einer Fußgängerzone? Im Gegensatz zur Vorgängergeneration, der Generation Y oder auch Millennials genannt, war die Generation Z nicht Zeuge der digitalen Revolution, sie wurde in sie hineingeboren. In vielerlei Hinsicht kann sie auch als Omnichannel-Generation bezeichnet werden.
Doch was bedeutet das für die Banken? Wie können Banken mit einer Generation umgehen, die andere Werte und Transaktionsmethoden hat als ihre typischen Kunden?
Warum ist es für Banken so wichtig, die Generation Z zu verstehen?
Diese jungen Menschen sind die Zielgruppe der Zukunft und beginnen bereits heute, eine große Rolle in der Wirtschaft zu spielen. Laut der US-Chamber of Commerce Foundation erreichen sie in den USA eine Gesamtausgabenkapazität von 43 Milliarden Dollar. Außerdem wird diese Generation im Jahr 2020 bereits 40 Prozent der Gesamtverbraucher ausmachen.
Die Banken müssen aufwendige Strategien entwickeln, um diese Gruppe für sich zu gewinnen, und dafür wird es wichtig sein, die Gewohnheiten und ihre Art zu interagieren, zu verstehen.
Im Vergleich zu Millennials ist die Generation Z weniger an den Markenwert gebunden und zeigt vor allem eine geringere Loyalität. Laut des GlobalWebIndex glauben 60 Prozent der Millennials, dass sie den Marken, die sie im Laufe der Zeit gewählt haben, treu sind und sich der Gründe bewusst sind, die zu dieser Entscheidung geführt haben. Betrachtet man jedoch die Jüngsten der letzten Generation, sinkt der Anteil auf 42 Prozent.
Die Generation Z tendiert im Gegensatz zu den Millennials eher dazu, Marken zu verwerfen, die unauthentisch sind und nicht den aktuellen Trends folgen. Banken, die den Markt erobern möchten, müssen sich daher nicht nur bemühen, die Post-Millennials als Kunden zu gewinnen, sondern diese auch als Kunden zu behalten. Wechselprämien könnten unter Umständen nicht so positiv angenommen werden, wenn die Bankgewohnheiten der Generation Z nicht durch die Infrastruktur der Bank unterstützt werden können.
Die Generation Z ist sich auch ihrer Daten bewusster. Die 2000 Geborene sind schon oder werden in dem Jahr volljährig werden, in dem die strengen Verordnungen der EU-DSGVO in Kraft treten. Untersuchungen legen nahe, dass persönliche Daten die Währung von Morgen sind. Banken müssen gewährleisten, dass sie mit den Kundendaten sorgsam umgehen, so dass sie diese nutzen können, um ihr Leistungsangebot über alle Kanäle hinweg deutlich zu verbessern und den Kunden die Services bieten, die sie wirklich wollen.
Das bedeutet allerdings nicht, dass sich die Banken nicht bemühen müssten, sie wieder in die Filialen zu locken. Die Forschung legt nahe, dass die Generation Z die autodidaktischste Generation ist, daher sollten die Filialen ihnen die Werkzeuge und Unterstützung für die Verwaltung ihrer Konten geben, anstatt sie auf einen Berater warten zu lassen. Für Finanzinstitute heißt das: Die Kunden der „Gen Z“ nicht in der Warteschlange stehen lassen, sondern ihnen das gleiche Kundenerlebnis am Schalter sowie beim Digital Banking zu bieten.
In Technologie investieren lohnt sich
Die heute ältesten Mitglieder der Generation Z sind 25 Jahre nach den ersten Online-Banking-Experimenten geboren worden. Technologie ist nicht nur etwas, das sie annimmt. Sie ist ein integraler Bestandteil der Gesellschaft, in die sie hineingeboren wurde. Laut Bitkom-Umfrage ist die Mobiltelefonnutzung in den letzten Jahren sogar noch weiter gestiegen. Für die Generation Z gilt: Mobile first.
Dabei geht es nicht nur um Technologie, um auf Dienstleistungen zuzugreifen, Banken müssen auch sicherstellen, dass sie ebenso über diese Technologie kommunizieren. Die Generation Z ist über mehrere soziale Kanäle verteilt und, obwohl sie seltener Daten preisgibt, besteht sie doch aus „Followern“.
Für Kreditinstitute werden Kreativität und neue Ansätze entscheidend sein. In den letzten zwei Jahren sind eine Vielzahl von Challenger-Banken auf den Markt gedrungen, die sich an der technologiegetriebenen Denkweise der Generation Z orientieren. Daher ist es wichtig, der Technologie höchste Priorität einzuräumen.
Was Banken jetzt tun können
Die Generation Z ist zwar deutlich jünger als der typische Bankmanager, aber das bedeutet nicht, dass sie sich nicht verstehen können. Die Generation Z wird in den kommenden Jahren zu einer mächtigen Konsummacht werden, so dass die Banken ihre Strategie jetzt, in dem Jahr, in dem die zur Jahrtausendwende Geborenen volljährig werden, umsetzen müssen.
Drei Tipps für Banken:
[inline_list]- Omnichannel – Die Generation Z besteht aus Omnichannel-Natives. Halten Sie Schritt! Darüber hinaus bleiben Transparenz und Einfachheit die Schlüsselworte, um die Konsumenten der Zukunft zu überzeugen.
- Bringen Sie Ordnung in Ihren Datenberg – Die Generation Z möchte etwas im Gegenzug dafür, dass sie Informationen preisgibt. Machen Sie daher das Beste aus den gesammelten Daten und setzen sie auf leistungsfähige Business-Intelligence-Lösungen, die die Masse an Daten analysiert und in Wissen verwandelt, von dem Ihr Unternehmen in vielerlei Hinsicht profitieren kann.
- Der Kunde ist König – Ob in einer Bankfiliale oder beim Digital Banking, stellen Sie Ihren Kunden in den Mittelpunkt des Bankgeschehens. Das Schlüsselwort lautet „Co-Creation“: Als eine unternehmerische Generation ist es notwendig, sie an den Veränderungen teilhaben zu lassen und ihnen die notwendigen Werkzeuge zum selbstständigen Lernen und Handeln zur Verfügung zu stellen (Online Community, Gamification, Partnerschaft).
