Barrierefreiheit im Finanzwesen

Die Deutschen werden immer älter. Allein im Jahr 2016 waren rund 17 Millionen Bundesbürger 65 Jahre oder älter, was etwa jeden siebten Deutschen ausmacht. Viele dieser Personen haben mit körperlichen Einschränkungen wie Verlust der Mobilität, Hör- oder Sehfähigkeit zu kämpfen und der Anteil wird in den kommenden Jahren weiter steigen. Dies wirkt sich auch auf die Eigenständigkeit aus, seine finanziellen Angelegenheiten selbstständig zu erledigen.

Deshalb liegt es nun am Bankensektor Angebote zu schaffen, die auch Menschen mit körperlichen Beeinträchtigungen uneingeschränkten Zugang zu Finanzdienstleistungen bieten. Das heißt, es ist nötig für Barrierefreiheit zu sorgen, wie das Bundeskompetenzzentrum für Barrierefreiheit (BKB) in Zusammenarbeit mit der Bankautomatenindustrie bereits in einigen Branchenstandards festgelegt hat. Hier spielt vor allem das Selbstbedienungs-Banking eine große Rolle zur Förderung finanzieller Inklusion. Auch die Einführung von Voice-Banking und sprechenden Geldautomaten ist ein Schritt in Richtung Barrierefreiheit. Doch die Umbauten sind oft sehr kostenintensiv, vor allem wenn Bankfilialen sich dazu entschließen die Hardware umzurüsten. Ein wesentlich kostengünstigerer Weg ist die Umstrukturierung der Betriebssoftware.

Im Rahmen des Software-Umbaus können Banken ihren Fokus auf die Bereitstellung einer intuitiveren Benutzeroberfläche achten, die sowohl an Geldautomaten, als auch an filialintegrierten SB-Terminals mit einfachen, klaren Anweisungen punktet. Zudem können erweiterte Authentifizierungsmöglichkeiten den erschwerten Lernfähigkeiten entgegenwirken, indem beispielsweise Passwörter und Geheimzahlen überflüssig werden, Call-Center-Menüs individueller gestaltet, neue Banktechnologien und -verfahren angewendet und neue Interaktionsmöglichkeiten mit Mitarbeitern geschaffen werden. Dadurch wird nicht nur personalisierter Service erhöht, sondern auch die Kundenzufriedenheit gesteigert.

Selbst wenn es einem Bankkunden physisch nicht möglich ist eine Bankfiliale aufzusuchen, kann durch modernste Technologie die Tätigung der Finanzgeschäfte möglich werden. Beispielsweise mit unserer App „WWS Mobile“, die nahtlos in die Omnichannel-Banking-Lösung WinWebServer (WWS) integriert ist. Mit der App können Bankkunden ortsunabhängig Dienstleistungen in Anspruch nehmen und mit der Bankfiliale interagieren. Hörgeschädigte Bankkunden haben damit die Möglichkeit direkt am Automaten Anweisungen über das Telefon zu hören. Dann bliebe die Hardware der Geldautomaten unberührt, da diese nicht mit Lautsprechern ausgestattet werden müssen.

Ein weiteres Beispiel in dem Handlungsbedarf in Bezug auf die Barrierefreiheit besteht, ist der Kundenservice. Dieser findet meist ortsunabhängig statt und ist so auch für nicht mobile Kunden erreichbar. Sie können beispielsweise per Videokonferenz die Fernunterstützung von Bankmitarbeitern in Anspruch nehmen, auch wenn die Bankfiliale geschlossen ist. KI hingegen kann die Wartezeit in der Kundenkommunikation verkürzen, hier lohnt sich die Verwendung von Chatbots. Diese lernen mit Hilfe künstlicher Intelligenz aus vorhergegangenen Kundeninteraktionen, wie sie unterschiedliche Situationen und Konversationen handhaben und so die Kundenerfahrung verbessern können. Weitere Vorteile der Bots sind deren einfache Handhabung, Kosteneffizienz und ihre dauerhafte Verfügbarkeit.

Die finanzielle Inklusion muss noch einige Hürden nehmen, wie den Umbau ganzer Bankfilialen oder Software-Updates und kann mit einigen attraktiven, individuellen Angeboten wie beispielsweise dem Video-Service vorangetrieben werden. Die Software verfügt über echtes Potenzial, die Barrierefreiheit von Dienstleistungen zu verbessern, da sie dazu beitragen kann, dass selbst Kunden, die eine physische Filiale nur schwerlich aufsuchen können, persönlichen Service auf gleichem Niveau erhalten.

Doch auch wenn das Thema Barrierefreiheit im Bankwesen eine immer größer werdende Rolle spielt, besteht dennoch Nachholbedarf. Ein anderer Blick auf die Bankfiliale von heute sowie deren Neugestaltung mit neuen Technologien, die für mehr Barrierefreiheit sorgen, kann branchenweit dazu beitragen, die finanzielle Inklusion voranzutreiben.