Welche Trends für das Bankwesen 2019 wichtig werden

2018 war ein entscheidendes Jahr für den Bankensektor und auch 2019 wird ein ebenso wichtiges Jahr für die Branche sein.

Neben steigenden und sich schnell verändernden Kundenerwartungen müssen sich Banken mit der Umgestaltung ihrer Filialen auseinandersetzen, um weiterhin attraktiv zu sein und die Nähe zum Kunden nicht zu verlieren. Aber auch neue Marktteilnehmer wie FinTechs und die Einführung von Künstlicher Intelligenz – KI – werden für die großen Finanzinstitute in diesem Jahr eine Herausforderung darstellen.

Was könnte 2019 deutschen Retailbanken bringen? Hier sind unsere wichtigsten Prognosen und Empfehlungen dafür, wie sich die Banken vorbereiten sollten.

Bankfilialen als digitale Drehscheiben

Im Jahr 2018 war ein Schrumpfen der Filialnetze zu beobachten als Reaktion auf steigende Kosten für Infrastruktur, zusammen mit dem allgemeinen Rückgang der Nutzung von Filialen. Die Banken wollten sich konsolidieren. Da die Kunden nun verstärkt zu beinahe vollkommen digitalen Beziehungen zu ihren Banken wechseln, verlangen sie ein besonderes Benutzererlebniss, das ihnen echten Mehrwert bietet.

Auch 2019 wird immer noch die Nachfrage nach Bankfilialen bestehen. Nach Angaben von Capgemini bewerten 60,1 Prozent der Kunden Bankfilialen als wichtig. Wir werden miterleben, wie die Banken ihre Investitionen auf ihre verbliebenen Standorte konzentrieren, um sie intelligenter als je zuvor zu machen. So werden sich Bankfilialen zu vollständig digitalen Hubs entwickeln.

Sie werden mehr filialeigene Technologie verwenden, die das Benutzererlebnis verbessert. Dazu gehören unter anderem Videobanking und die smartere Nutzung von Tablets in der Filiale zur Verbesserung von Service und Vertrieb. Und zwar vor allem dann, wenn sie befürchten, das Kind mit dem Bade auszuschütten – und bereits zu früh zu viele Einschnitte vornehmen.

Zentrale Standorte

Wir erwarten, dass Retailbanken nicht mehr so viele Filialen schließen wie in den letzten Jahren und stattdessen moderne Filialen im Stadtzentrum eröffneten. Dieser Trend, dass Banken in Flagships in den Innenstädten investieren, wird voraussichtlich anhalten. Das liegt insbesondere daran, dass diese Standorte infolge von Investitionen in Smart Cities und bessere Verkehrsverbindungen zugänglicher werden. Wahrscheinlich geht der Trend weg von schwachen Standorten und hin zu Eröffnungen in Bereichen mit höherem Bedarf an Bankdienstleistungen wie Einkaufszentren.

Open Banking und PSD2

Die PSD2-Richtlinie, die im Januar 2018 in Kraft getreten ist, ist eine Chance für Banken. Finanzinstitute können versuchen, ihre Kundendaten zu monetarisieren und Drittanbietern wie FinTechs Zugang zu diesen zu gewähren. So können sie gemeinsam Angebote entwickeln, die es so noch nicht gab.

Der volle Umfang der potenziellen Chancen und Gefahren, die von Open Banking ausgehen, muss erst noch erkannt werden. Dies gilt gerade für die Digital Natives: Im Alter von 18 Jahren eröffnen sie ihr eigenes Bankkonto und versuchen, ihren Wunsch nach einfach zu bedienenden, integrierten Diensten wie zum Beispiel Budget-Apps mit Datenschutz in Einklang zu bringen.

Finanzinstitute müssen kreativ werden und die Möglichkeiten neuer Technologien nutzen, um ihren Kunden die richtige Lösung im richtigen Moment anbieten zu können.

Kooperation statt Konkurrenz

Der Wettbewerbsdruck im Bankensektor ist hoch und wird nicht nur durch neue Marktteilnehmer wie Challenger-Banken, sondern auch durch die traditionellen Akteure befeuert, die das Kundenerlebnis immer weiter verbessern und sich so gegenseitig herausfordern. Da sich die Banken jedoch noch immer an die durch PSD2 eingeleiteten Veränderungen anpassen, wird sich der Wettbewerb nochmals verschärfen.

Angesichts steigender Kundenerwartungen und sich ständig ändernder Anforderungen erkennen die Finanzinstitute mittlerweile die Vorteile einer Zusammenarbeit, um ihre Ziele zu erreichen, das bestehende Portfolio um neue Dienstleistungen zu erweitern und ihren Marktanteil zu halten. Gleichzeitig können FinTechs ihr Angebot ausbauen. Wir sehen diese Zusammenarbeit bereits beispielsweise bei der Commerzbank und dem Start-up Fino Digital, die eine App für den digitalen Kontowechsel anbieten.

Dabei wird das Kundenerlebnis und die Customer Journey, die Challenger-Banken in den Mittelpunkt ihres Angebots rücken, mit der Infrastruktur traditioneller Akteure kombiniert.

Banken wagen mehr Experimente, aber noch kein Durchbruch beim Einsatz von KI

Trotz des Hypes um künstliche Intelligenz und der Frage, wie sie das Bankwesen durch die Technologie revolutionieren wird, gehen wir davon aus, dass die Entwicklung und Einführung von KI im Jahr 2019 weitgehend experimentell bleiben. Immer mehr Banken testen künstliche Intelligenz lediglich bei leicht wiederholbaren Aufgaben. So soll beispielsweise mit Hilfe von Chatbots der Dialog zwischen der Bank und ihren Kunden verwaltet werden, was zu einer deutlichen Verbesserung der Systemeffizienz und Kostensenkung führt. Laut dem World Retail Banking Report 2018 wird die Einführung von KI zwar zu Einsparungen von 1 Billion US-Dollar führen, aber es wird noch bis 2030 dauern, bis Finanzinstitute ihre Betriebskosten damit um 22 Prozent senken können.

Im Bankwesen wird es in den nächsten 12 Monaten viele interessante Veränderungen geben, aber auch eine wachsende Zahl von Herausforderungen, denen sich die Marktteilnehmer bewusst sein müssen. Insbesondere bei sich schnell ändernden Erwartungen der Verbraucher an das ideale Erlebnis im Bereich Finanzdienstleistungen. Die Banken müssen bereit sein, sich anzupassen, neue Technologien auszuprobieren und zusammenzuarbeiten, um in einem weiteren wettbewerbsintensiven und schnelllebigen Jahr für die Branche erfolgreich zu sein.

Filialbanken nehmen die Herausforderung an – Top 3: Was traditionelle Banken in diesem Jahr machen müssen, um wieder in Führung zu gehen

1. Den (Technik-)Kram richtig machen
   Challenger-Banken hatten einen entscheidenden Vorteil: Sie konnten von Grund auf Plattformen für die nächste Generation von Kunden, die immer digitaler sind, erstellen. Traditionelle Banken müssen ihren Kunden im richtigen Moment die richtigen Lösungen anbieten – aber ohne die richtigen Investitionen in Technologien wie die Cloud wird es ihnen schwerfallen, sich anzupassen.
2. Nicht vergessen, dass physische Standorte ein Pluspunkt sind
   Da die Politik nun langsam, vor allem im ländlichen Raum und in kleinen Gemeinden, ihren Blick auf finanziellen Zugang richtet, haben traditionelle Banken die Pflicht und die einzigartige Chance, ihre Angebote anzupassen, um neue Bedürfnisse zu erfüllen. Das gilt insbesondere, wenn man bedenkt, dass die vorhandene Mobilfunkabdeckung und Breitbandgeschwindigkeit in vielen Gemeinden in Deutschland das Online-Banking unmöglich machen.
3. Die eigenen Stärken ausspielen
   Traditionelle und Challenger-Banken versuchen zunehmend, die Stärken und Erfolge der jeweils anderen nachzuahmen. Filialbanken müssen bedenken, dass sie wesentliche Stärken haben, die sie sich durch das jahrelange Bedienen von Kunden und Bereitstellen einer großen Bandbreite an Dienstleistungen aufgebaut haben – und die von Challenger-Banken nur schwierig und kostspielig aufgeholt werden können.