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Technologie versus Menschlichkeit?
Banken stehen vor der schwierigen Herausforderung, im Umgang mit ihren Kunden persönlicher zu sein. Als eine Lösung für diese Aufgabe gilt „Banking for Humanity“ – ein Konzept, mit dem sich der Fintech-Guru Chris Skinner beschäftigt: Neue, innovative Banktechnologie soll Banken den Weg ebnen, um sich menschlicher zu präsentieren und empathischer zu sein.
Chris Skinner sagt, bei diesem Konzept gehe es um die Frage, „wie Banken ihre Dienstleistungen menschlicher gestalten können“. Laut Skinner gibt es fünf Hauptaspekte, um Banking for Humanity mit Leben zu füllen: finanzielle Bildung, finanzielle Inklusion, finanzielles Wohlbefinden, finanzielle Möglichkeiten für benachteiligte Menschen und die Förderung von Nachhaltigkeit.
Angesichts der Folgen der jüngsten Finanzkrise ist fehlendes Vertrauen bei den Kunden jedoch weitverbreitet.
Wie die Frankfurter Allgemeine Zeitung berichtet, haben laut einer Umfrage des Meinungsforschungsunternehmens Gallup nur 44 Prozent der Deutschen Vertrauen in Banken oder Finanzinstitute. Das Vertrauen nimmt seit der Finanzkrise zwar langsam wieder zu, dennoch misstraut der Studie zufolge noch jeder Zweite den Banken. Um Vertrauen wiederherzustellen, müssen deutsche Banken Finanzdienstleistungen mit einer persönlicheren Note anbieten.
Es folgen einige Beispiele von Maßnahmen, die Banken ergreifen können, um Banking for Humanity erfolgreich zu gestalten.
KI einsetzen, um dem Bankwesen eine menschlichere Note zu verleihen
Setzt man Künstliche Intelligenz richtig ein, kann sie bei der menschlicheren Gestaltung von Bankdienstleistungen eine zentrale Rolle einnehmen.
KI-Technologie, Deep Learning und maschinelles Lernenkönnen verwendet werden, um die Kundenbetreuung zu unterstützen: Mithilfe von Banktechnologie können verlässlichere Prognosen getroffen werden, indem man auf Kundendaten reagiert. Das hilft den Banken Markttrends zu verstehen.
Die verfügbaren Erkenntnisse helfen den Banken, sich auf die unterschiedlichen Bedürfnisse ihrer verschiedenen Zielgruppen einzustellen.
So kann beispielsweise Künstliche Intelligenz genutzt werden, um die Banken beim Umgang mit den schwierigen Anforderungen eines Kunden zu unterstützen. Wenn solche Aufgaben automatisiert werden, kann sich die Rolle der Menschen im Bankwesen darauf konzentrieren, empathisch zu sein und Hilfe und Beratung anzubieten.
Mehr finanzielle Inklusion und Bildung für alle Generationen
Banken können außerdem Banking for Humanity praktizieren, indem sie hochwertige Finanzdienstleistungen für alle Zielgruppen anbieten. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Banken ihre Zielgruppen bedienen können.
Die Generation Z achtet besonders auf Authentizität und Beständigkeit und Banken müssen verstehen, dass es keinen Unterschied zwischen Offline- und Online-Welt gibt, wenn es darum geht, ihre Omnichannel-Strategien zu entwickeln. Banken können außerdem die Möglichkeit prüfen, Bildungskanäle aufzubauen, um in den Dialog mit der Generation Z zu treten.
Indem Banken ihre Dienstleistungen digitalisieren, können sie außerdem die Lücke zwischen Finanzinstituten und den älteren Generationen schließen.
Mitarbeiter können älteren Kunden bei der Nutzung von Selbstbedienungsautomaten helfen, sodass diese größere Kontrolle über ihr Geld erlangen. Auch die Gestaltung von Filialen berücksichtigt den persönlichen Beratungsaspekt, der auf ihre Bedürfnisse abgestimmt ist.
Darüber hinaus kann Video-Banking in Filialen genutzt werden, um den Zugang zu Finanzdienstleistungen zu verbessern und mehr Unterstützung für Kunden zu bieten, die gegebenenfalls Hilfe bei Selbstbedienungsprodukten und digitalen Technologien benötigen.
Digitale Banken im Zentrum lokaler Gemeinschaften
Die physischen Dienstleistungen einer Bank können mit den neusten digitalen Technologien verknüpft werden.
Banken können Plattformen für Serviceerfahrungen werden, die menschliche Beratung besser zugänglich machen, indem sie persönliche und digitale Dienstleistungen verbinden – zusätzlich zu der Möglichkeit, Video-Banking zu nutzen.
Verschiedene Länder haben bereits erfolgreich gemeinsame digitale Banking Hubs für mehr als eine Bankenmarke entwickelt. Dieses Modell kann auch in Deutschland einfach übernommen werden. Da die Bank für die bestehenden Hubs weiter ein zentraler Ort bleibt, kann sie auch versuchen, ihre Immobilien für andere Zwecke zum Vorteil der Gemeinschaften, in denen sie tätig ist, zu nutzen – beispielsweise, indem neue Einrichtungen gebaut werden.
Wenn wir nicht wollen, dass die Unsicherheiten für Finanzinstitute zunehmen, müssen sich die Banken letztlich so aufstellen, dass sie den Bedürfnissen der Gesellschaft gerecht werden. Das gilt umso mehr, weil sich die Bankenbranche kontinuierlich weiterentwickelt.
Und darum geht es bei Banking for Humanity.
