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DIE PERFEKTE LÖSUNG FÜR KUNDENBEGRÜSSUNG UND -MANAGEMENT IN DER FILIALE
WWS Customer Management ist eine Lösung, die darauf abzielt, Banken eine Technologie an die Hand zu geben, mit der sich die Rolle der Filiale als Kommunikations- und Supportkanal im Kundenbindungsprozess stärken und zur Geltung bringen lässt.
Erreicht werden diese Ziele über ein verbessertes Kundenerlebnis in der Filiale, das sich aus individuell zugeschnittenen Interaktionen sowohl bei der Nutzung von SB-Geräten als auch im Kontakt mit den Beratern vor Ort ergibt.
Das ständige Augenmerk auf den Besucher – ganz gleich ob Bestandskunde oder potenzieller Neukunde – sobald er die Filiale betritt, hat erkennbare Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit und -treue.
Weltweit sehen sich Bankfilialen mit vielfältigen Herausforderungen konfrontiert, die sich daraus ergeben, dass bei fortdauernder Notwendigkeit zur Senkung der operativen Kosten gleichzeitig die Effizienz und Wirksamkeit der Beziehungen zu den eigenen Kunden erhöht werden muss; diese werden immer anspruchsvoller und drängen zunehmend auf ein lückenloses Omnichannel-Erlebnis.
Angesichts des Abbaus von Filialen und rückläufiger Kundenbesuche müssen sich Banken darüber klar werden, wie sie die Filiale – die nach wie vor einen wesentlichen Kanal für den Verkauf von Finanzprodukten darstellt – im Rahmen ihrer Vertriebsstrategie und ihrer Kundenbeziehungen neu positionieren können, wobei es in erster Linie das Modell der Kundenbegrüßung und der Steuerung von Warteschlangen und -zeiten zu überdenken gilt.
In dieser Hinsicht bietet WWS Customer Management eine Lösung zur Optimierung der Filiale, die eine verbesserte Begrüßung der Besucher – sowohl der Bestands- als auch potenzieller Neukunden – ebenso gewährleistet wie die Wiedererkennung des Kunden schon beim Betreten der Räumlichkeiten, das Erfassen seiner Anliegen und die Zuweisung von Beratern oder Geräten, die den Erfordernissen der Kunden am besten entsprechen.
Auf diese Weise lässt sich das Kundenerlebnis in der Filiale besser an die jeweiligen Eigenschaften der Besucher anpassen – ganz zum Vorteil einer höheren Rentabilität für jede Interaktion mit dem Kunden; nicht zuletzt verdankt sich dies auch einem kontinuierlichen Monitoring hinsichtlich der Arbeitsauslastung der SB-Bereiche und der Berater sowie im Hinblick auf die Wartezeiten und folglich auf die Qualität der angebotenen Dienstleistungen.
VORTEILE FÜR DIE KUNDEN
KÜRZERE WARTEZEITEN
Der Besucher kann beim Betreten der Filiale die von ihm benötigte Dienstleistung im Empfangsbereich auswählen, die Bearbeitung seiner Anfrage verfolgen und so an das entsprechende Gerät oder den geeigneten Berater weitergeleitet werden.
GERINGERE WAHRSCHEINLICHKEIT VON WARTESCHLANGEN
Der Kunde hat die Möglichkeit, direkt über eine auf seinem Smartphone installierte App einen Termin mit einem bestimmten Berater zu vereinbaren oder erforderliche Bankgeschäfte vorzumerken; er erhält ein entsprechendes digitales Ticket, mit dem er sich dann in die Filiale begibt.
EINFACHER ZUGRIFF AUF PERSONALISIERTE PRODUKTE UND WERBEANGEBOTE
Der Kunde, der beim Betreten der Filiale über die Authentifizierung am Welcome-Kiosk identifiziert wird, kann sich Marketingkampagnen und Angebote anzeigen lassen, die anhand seines Profils speziell auf ihn zugeschnitten sind, und dabei gleichzeitig die Warteschlange am Schalter im Auge behalten.
AUFZEICHNUNG DER AM HÄUFIGSTEN VOM KUNDEN ANGEFRAGTEN TRANSAKTIONEN FÜR EINEN SCHNELLEREN ZUGRIFF
Dies ermöglicht es dem Kunden, sich auf dem ersten Bildschirm am Welcome-Kiosk, die am häufigsten genutzten Dienstleistungen anzeigen zu lassen, womit sich einige Vorgänge vereinfachen und Prozesse beschleunigen lassen.
WAHL DER BENUTZERSPRACHE UND DER AUTHENTIFIZIERUNGSOPTIONEN
Abgesehen von der Nutzung einer schlanken und modernen Grafikoberfläche und der freien Wahl der Benutzersprache am Welcome-Kiosk kann der Kunde auch die bevorzugte Identifikationsoption auswählen – manuell (über die Eingabe der Steuer- oder der Kontonummer), über Karten (Debitkarte oder Regionale Bürgerkarte) oder, falls gewünscht, sogar den identifikationslosen Zugriff auf die Dienstleistungen.
VORTEILE FÜR DIE BANK
HÖHERE RENTABILITÄT DER TRANSAKTIONEN
Über integrierte digitale Anzeigen, mit denen die Bank Werbemitteilungen zu Produkt- und Dienstleistungsangeboten versendet und ihre Kunden so während der Wartezeit zugleich informiert und unterhält.
MEHR EFFIZIENZ
Das über verschiedene Servicekanäle nutzbare System zur Terminvereinbarung und ein konstantes Monitoring zur Arbeitsauslastung in den SB-Bereichen, zur jeweiligen Nutzungsdauer der verschiedenen Geräte und zu ihrer Verfügbarkeit bieten dem Filialleiter eine bessere Übersicht und Kontrolle über die Funktionstätigkeit seiner Filiale und die Arbeitsauslastung der Mitarbeiter.
WIRKUNGSVOLLES FOLLOW-UP DER DURCHGEFÜHRTEN MASSNAHMEN
Das System ermöglicht der Filiale mithilfe einer Vielzahl an grafischen und tabellarischen Displays das kontinuierliche Monitoring der erreichten Fortschritte im Hinblick auf Wirksamkeit, Effizienz und Kundenbindung, um so die Tätigkeit in der Filiale weiter optimieren und das angestrebte Serviceniveau ohne Mehrkosten umsetzen zu können.
VERBESSERTE KUNDENERFAHRUNG IN DER FILIALE
Mithilfe des Wiedererkennens von Besuchern – ganz gleich ob Bestandskunden oder potenzielle Neukunden – lassen sich die Kommunikationsmittel beim Betreten der Filiale optimieren, was eine zunehmende Aufmerksamkeit dem Kunden gegenüber ermöglicht und positive Auswirkungen auf die Kundenbindung und die sogenannte in-branch experience mit sich bringt.
