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DIE BANKFILIALE DER ZUKUNFT IST DIGITAL, BIETET MEHRERE DIENSTLEISTUNGEN UND KONZENTRIERT SICH AUF DIE KUNDENBEZIEHUNGEN
Der Trend zur Bankenevolution ist klar, wobei der Fokus auf Digitalisierung an erster Stelle steht. Es wird jedoch auch weithin behauptet, dass die physische Bankfiliale weiterhin eine wichtige Rolle für die Bankenbranche spielt. Als Zugangspunkt zu Bargeld und Mehrwertdiensten für Kunden und Unternehmen stärkt die Bankfiliale ihre Rolle als Beratungs- und Verkaufsraum.
Trotz der steigenden Nutzung von digitale Kanäle und der sich abzeichnenden Präsenz von Challenger-Banken, die innovative, auffällige Dienstleistungen anbieten, bevorzugen viele Kunden immer noch die persönliche Kommunikation in Bankfilialen.
Aus diesem Grund wird die Herausforderung darin bestehen, sich auf die Erneuerung des digitalen Angebots zu konzentrieren und gleichzeitig die Mehrwert der Filiale zu stärken, in der der Kunde im Mittelpunkt der innovativen Strategien der Banken steht.
SO WIRD DIE FILIALE DER ZUKUNFT AUSSEHEN
Im Zusammenhang mit der Omnichannel-Bank basiert die Umwandlung in eine weiterentwickelte Filiale auf drei Hauptfaktoren, die sich tiefgreifend auf die berufliche Rolle und die Fähigkeiten der Filialmitarbeiter auswirken werden:
- eine perfekte Integration der verschiedenen Bankkanäle;
- die Einführung von radikal neuen Filialmodellen ohne Kassierer und mit Multifunktions-Geldautomaten;
- fortgeschrittene Digitalisierung und Automatisierung zur Verbesserung interner Prozesse und Fähigkeiten. Dieser Faktor wird sich besonders positiv auf das Betriebsmodell in den Filialen auswirken, einschließlich des personalisierten Verkaufs auf der Grundlage von Daten und der Verwaltung von Anfragen in Echtzeit.
Mit neu gestalteten Räumen und Investitionen, die sich auf die Schaffung hubartiger Formate konzentrieren, werden sich sowohl die Kundenbetreuungsprozesse als auch der Empfang weiter digital entwickeln, mit einer Spezialisierung auf die Finanzdienstleistungsberatung und einer Konzentration auf Standorte mit dem größten Kundenaufkommen.
DIE TRANSFORMATION DES FILIALMODELLS VERÄNDERT DIE CUSTOMER JOURNEY
Kundenorientierung und die Befriedigung der Kundenbedürfnisse werden immer mehr zum Grund für die Umgestaltung der Filialen. Dabei wird besonders darauf geachtet, dass die Themen Personalisierung und sofortige Reaktion in das Benutzererlebnis integriert werden.
Die Hauptpriorität dieses Ansatzes besteht darin, dem Kunden eine breite Palette von Optionen für die Interaktion mit der Bank zu bieten und ein Umfeld zu schaffen, in dem der Kunde nicht nur völlig autonom agieren kann, sondern auch im Bedarfsfall Unterstützung erhält. Damit verfügt die Filiale über alle Tools, um die verschiedenen Kanäle und Abläufe effizient zu verwalten.
Aus strategischer Sicht reicht es aus, die am besten geeigneten Methoden für das Kundenmanagement in den verschiedenen Phasen der Customer Journey zu ermitteln, wobei die Kombination jeder Phase für das am besten geeignete Tool oder den am besten geeigneten Kanal zur Erfüllung der Bedürfnisse sorgt. Ein Omnichannel-Ansatz umfasst nicht nur die Integration, sondern auch die Interaktion zwischen den verschiedenen Kanälen. Dies gibt der Bank die Möglichkeit, dieselben Dienste auf „nahtlose“ Weise anzubieten und die am meisten genutzten Dienste auf jedem Kanal zu überwachen. Dies führt zu einem besseren Verständnis der Bedürfnisse des Kunden und seines Verhaltens.
Von dem Moment an, in dem sie die Filiale betreten, wird der Benutzer eine größere funktionale Einfachheit wahrnehmen, was zu einer Stärkung des Images und der Wahrnehmung der Bank führt.
TECHNOLOGIEN FÜR DIE FILIALE DER ZUKUNFT
In den kommenden Jahren werden die Banken zunehmend neue Technologien einsetzen, um das derzeitige Modell zu integrieren und zu verbessern und so die Beziehung zum Kunden zu optimieren, unabhängig davon, über welchen Kanal er seine Bank kontaktieren möchte.
VIDEO-BANKING
Eine einfache Technologie, die es ermöglicht, den Geldautomat in Assisted Self-Service-Automat umzuwandeln, gibt den Kunden die Möglichkeit, rund um die Uhr Unterstützung eines Bankmitarbeiters zu bekommen und den Bank das Angebot an Dienstleistungen zu erweitern , die über Geldautomaten und ASD (ASD – Assisted Self-service device, oder ASST – Assisted Self-service Terminal). Darüber hinaus schlagen wir eine neue Form des Supports und der umfassenden Unterstützung vor, die sich zu einer Kundenschulung und -bindung entwickelt, die die Erfahrung aller Nutzer, einschließlich bestimmter Kategorien mit besonderem Unterstützungsbedarf, verbessert.
SMART-TABLET
Im neuen Filialmodell erkennt das System den Kunden, wenn er seine Karte in den weiterentwickelten Geldautomaten einführt. Der Mitarbeiter, der für die Begrüßung der Kunden in der Filiale zuständig ist – auch bekannt als „Begrüßer“ – erhält eine Benachrichtigung auf seinem Tablet. Diese Benachrichtigung enthält aktuelle Informationen und Vorschläge für personalisierte Angebote im Zusammenhang mit Finanz- oder Versicherungsprodukten. Das Smart-Tablet wird so zu einem nützlichen Werkzeug für das Filialpersonal, um den Kunden neue Bankprodukte zu präsentieren und ihnen ein maßgeschneidertes Kundenerlebnis zu bieten.
MULTIFUNKTIONALER GELDAUTOMAT
Geldautomaten innerhalb oder außerhalb der Filialen werden nicht mehr nur für die Bargeldversorgung genutzt, sondern sie werden auch in der Lage sein, einzelnen Nutzern verschiedenen maßgeschneiderten Dienstleistungen anzubieten.
Die Technologie, die die neuen Filialen unterstützt, ermöglicht eine kanalübergreifende Integration von SB-Geräte wie Geldautomaten, Multifunktionsgeräte und ASSTs. Sie ermöglicht innovative Funktionen wie kontaktlose Transaktionen oder so genannte „PIN-Services“ sowie Dienstleistungen am Schalter wie die Einlösung eines Schecks oder das Abheben eines Betrags, der den für den jeweiligen Benutzer vordefinierten Schwellenwert überschreitet.
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