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31/10/2014
Integrazione tra Mobile e ATM in banca: tutti la vogliono, pochi ancora la offrono
 
Secondo un’indagine Auriga realizzata da ATM Marketplace a livello internazionale, una banca su due ha come priorità lo sviluppo dell’integrazione tra i due canali, verso un approccio “omnicanale”. Ma solo due istituti di credito su dieci hanno finora implementato soluzioni innovative in questo campo.
 
Che rappresenti il futuro non solo del self service, ma dell’intera offerta bancaria è ormai convinzione diffusa e consolidata nel mercato. Ma l’evidenza di quale sia la scollatura tra ciò che almeno una banca su due in tutto il mondo mette oggi tra le sue priorità d’investimento, ovvero l’integrazione sempre più spinta tra canale self service e mobile, e ciò che in concreto le stesse stanno realizzando è forse uno dei risultati più interessanti dalla ricerca Auriga realizzata da ATM Marketplace, il network mondiale di riferimento nel campo delle tecnologie per l’automazione bancaria.
 
Condotta su un campione esteso di 169 grandi banche a livello internazionale – come BBVA e CaixaBank in Spagna, Chase e HSBC Bank negli Stati Uniti, Alfa Bank in Russia o Intesa Sanpaolo, Poste Italiane e Unicredit in Italia – l’indagine “2014 ATM-Mobile Integration Guide” (disponibile gratuitamente per il download) fotografa i trend più rilevanti in atto e prevedibili nel medio periodo nel campo della multicanalità bancaria. La “Guida” esamina in particolare le strategie delle principali banche mondiali nel campo della crosscanalità, per collegare e mettere a sistema le loro tecnologie ATM con le opportunità dei canali mobile in crescita esponenziale, dell’Internet Banking, oltre che con la fisicità e i vantaggi di prossimità delle filiali sul territorio.
 
Nel quadro che emerge dall’indagine, il futuro dell’ATM sembra essere ancora da protagonista nel contesto di un ambiente bancario sempre più “omnicanale”. Per il 44% degli intervistati, in particolare, l’investimento in attività e soluzioni di integrazione multicanale, soprattutto a cavallo tra mobile e ATM, rappresenta oggi una priorità; per un altro 41%, invece, la spinta sull’integrazione è importante, ma altri investimenti tecnologici hanno ad oggi maggiore urgenza. D’altronde per molti istituti di credito c’è ancora molto da fare in termini di innovazione: solo una banca su due (il 54%) ha programmi in essere di “branch transformation”, mentre solo il 38% di esse ha dato vita ad un pilota di “filiale del futuro” dove testare le nuove applicazioni self-service.
 
Scarsa integrazione
L'indagine ha rilevato che molte banche devono ancora integrare i loro canali ATM e mobile. Più nel dettaglio, almeno tre quarti di loro (76%) non offre alcun servizio di integrazione mobile presso gli sportelli bancomat. Tra le funzioni ad oggi più diffuse si confermano la gestione di operazioni allo sportello con codici autorizzativi “one-time” veicolati via mobile (1 banca su 10) e ancor più la geolocalizzazione degli sportelli bancomat sullo schermo del cellulare – per il 75% dei pochi istituti che offrono servizi integrati. Ancora, il 22% rendono disponibili transazioni cardless basate sulla lettura via smartphone di QR code, mentre il 19% permettono all’utente di aver visibilità in tempo reale dei servizi disponibili ad un determinato sportello.
 
Le interviste elaborate da ATM Marketplace dimostrano anche una scarsa diffusione delle soluzioni che permettono di pre-impostare le transazioni dal canale mobile o Internet banking per finalizzarle poi in modo rapido e sicuro allo sportello. Solo il 24% delle banche più evolute hanno già implementato simili funzioni, abilitate tra l’altro anche dalla piattaforma WinWebServer (WWS) di Auriga, in direzione proprio della “omnicanalità” bancaria più evoluta.
 
Il futuro è nell’integrazione
La situazione del mercato delle tecnologie bancarie è destinato però presto a cambiare, almeno stando alle intenzioni dei rispondenti. Molti stanno infatti lavorando alla proposizione di esempi di integrazione: il 54% di loro pensa di introdurre il servizio di geolocalizzazione degli sportelli, il 45% di offrire transazioni cardless basate su tecnologia NFC, il 37% di dare la possibilità di gestire via mobile le operazioni bancomat. Un altro fronte aperto è quello della personalizzazione delle interfacce utente: solo il 30% degli istituti la permette oggi, ma ben il 39% ha intenzione di rendere disponibile tale possibilità nei prossimi due o tre anni.
 
Grande attenzione è riservata anche alla progressiva “digitalizzazione” della figura del meeter greeter nelle filiali bancarie di maggiore dimensione. Quasi la metà delle banche offre già oggi servizi di assistenza presso le postazioni self service con personale qualificato e dotato di tablet, ma la restante parte degli intervistati ha già pianificato di introdurre tali presidi nell’arco di un triennio, meglio se con tablet totalmente integrati con il sistema bancario e in grado di individuare abitudini e preferenze degli utenti al self-service in tempo reale, proprio come la tecnologia WWS Greæter, tra le ultime nate in casa Auriga, permette già oggi di fare.
 
Allo stesso modo, i servizi di teleassistenza sul schermo dell’ATM da remoto sono ben poco diffusi: sono offerti allo stato attuale solo da una banca su dieci, ma il 64% degli intervistati ne prevede l’introduzione entro il 2017.
 
La tecnologia verrà in aiuto
Se l’omnicanalità sta entrando sempre più nei desiderata dei decisori delle grandi banche, la tecnologia non resta a guardare, essendo in continua evoluzione. Nel solo 2012 la base installata di ATM nel mondo secondo l’istituto di ricerca Retail Banking Resarch è cresciuta di 8 punti percentuali a quota 2,6 milioni di unità. Ma oltre ai trend di crescita, molti istituti stanno pianificando progetti di ricambio hardware per introdurre nuovi modelli sempre più multifunzione oppure sostituiti da semplici tablet, di proprietà della banca o in futuro dell’utente stesso, in grado di dialogare con un erogatore / accettatore di contanti, dotato di tutti i sistemi di sicurezza fisica e antieffrazione necessari.
 
La filosofia “bring your own device” potrebbe pertanto entrare presto in banca, e coinvolgere direttamente gli utenti. D’altronde, secondo Forrester Research, il numero di utenti di mobile banking da smartphone in Europa potrebbe crescere drasticamente dai 42 milioni del 2013 ai 99 del 2018, così come quelli da tablet da 19 milioni a 115 nello stesso periodo.
 
Gli utenti, dal canto loro, avrebbero solo da guadagnare da una maggiore integrazione tra ATM e mobile. Nel gennaio 2014, lo European ATM Security Team (EAST) ha condotto un’indagine su un gruppo di utenti per valutare l’impatto della tecnologia sulla loro relazione con la banca: il 74% degli intervistati si è dichiarato ben felice di poter ricorrere a transazioni cardless o governate via dispositivo mobile.
 
Per darvi la possibilità di apprezzare tutti questi risultati e altri approfondimenti della ricerca Auriga realizzata da ATM Marketplace, trovate a questo link una versione totalmente gratuita dello studio:
 
 
La speranza è che possa ispirare così come il nostro sforzo continuo verso l’innovazione e la creazione di servizi sempre migliori  e al passo con i tempi, anche la vostra curiosità verso le scelte strategiche necessarie e i trend dettati dall’evoluzione continua del digitale e del mobile nei nostri business e nelle nostre vite.
 
Fin d’ora buona lettura, e non esitate a contattarci per ogni dubbio o confronto.
 

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